一、 由外至内，不仅仅是“找茬”
早前，我对质检的了解极端简单，归纳起来便是“发现问题”，俗称“找茬”。但是，随着质检作业的逐渐深入，我越来越意识到质检人员能够做的作业其实有许多。由于质检不仅仅是在听录音，它是一项由外至内的作业，从“现象办理”引申至“原因办理”，然后发展到“提高方案”。在这个价值提高的过程中，咱们“听”到的不仅仅对某位职工的业务能力、服务态度等方面的评价，更多的是质检结果在话术批改、训练需求，甚至是流程改造方面的运用。
曾出现过这样一个事例：某位坐席喜欢在外呼过程中自言自语，或抱怨，或吐槽，或慨叹，这不仅下降她自己作业效率，并且还影响其他坐席员的作业情绪。在多番劝诫后，这位坐席仍无法改掉坏习惯，担任现场办理的同事很头疼，找我诉苦：“能否再从质检视点给以扣分？”
我很讶异，由于仅从质检的视点动身，这位坐席的体现无可挑剔，从录音中也听不出任何异样。
于是乎“大质检”的概念呼之欲出，既然质检的内容不限于“找茬”，那么，质检的方式当然也能够多种多样。目睹不必定为实，耳听也不必定为真，只要将录音质检和现场监听相结合，质检人员才能更接近真相，才能在品质办理的道路上走得更远。
二、 数据挖掘，“听”出价值
咱们常说，坐席是直接与客户打交道的人，他们最清楚客户想要什么的服务。但是，作为独立于客户和坐席员之间的第三方，质检员能从愈加客观的视点去了解客户需求、感受客户体会。他们从形形色色的人群中，从高高低低的声响中，辨别出有价值的信息，就如同去粗取精一般，这亦是一个漫长而艰辛的数据挖掘过程。
只要在深刻了解客户需求的基础上，质检作业的价值才得以提高，质检结果才能被更广泛地运用。
作家福楼拜崇尚“一语说”的创造观，他认为文学不是“写”出来的，是经过反复调查后凝练得出，而作家的任务便是找出最恰当的词汇——直到没有第二个的词汇比它更适宜。就如同一部出色的文学作品，最能令客户附和的话本，并不是凭空捏造得出的，它有必要靠近客户需求，它必将拥有一击即中的力量，一词一句都说到客户心坎里去。这样的话本，或许源于千千万万次同类对话的提炼，或许只是源于一次机缘巧合下的大胆测验，但无论如何，质检员都亲身经历或许见证了这极具创造性的一幕，这如巨著问世般辉煌的一刻。
当然除了话术批改外，质检的价值更体现在训练需求和流程改造等方向的运用。质检与训练、与现场办理存在完美的闭循环联系，质检结果的好与坏，同时蕴含着坐席员对训练的需求方向、现场办理的有效性、运营流程是否合理等等……
三、 对质检进行再“质检”
假如将质检作业圈定在按章评分，那么，质检员就会演变成一部打分机器。既定的评分规范或许能满足一时需求、能符合一部分客户的要求，但世上仅有不变的便是改变，质检员要以见微知著的敏锐度，去观察人与人之间的差异，去感知世事变迁和需求动态。而对这一切作业的查验规范有两条：质检成果与客户满意度之间的联系、质检成果与职工真实体现之间的联系。
咱们对质检进行再“质检”，假如某位坐席的对话完全符合规章话术、也没有违背质检评分规范，但咱们明显感觉到客户在挂机时的忿忿不平，或许说不满意，那么，是时分质疑咱们的质检规范了，而不是持续按着条条框框埋头打分。假如在每月发布质检成果之时，有坐席员反映成果“不公平”，或许是能力强、服务好的老职工与刚入职新人的质检成果相差无几，或许是公认的业务能手遭受“滑铁卢”，那么，咱们就该考虑录音抽检量是否合格。由于质检归于抽样行为，具有必定的偶然性，当样本量缺乏时，质检成果将不具有有效性。
坐席质检，咱们不仅是在听录音，不仅是按章打分，咱们在做的还有许多许多……