比方：空乘在飞机的作业除了在给乘客提供餐点、饮料，坚持浅笑的一起，还需求随时用亲切的心情询问乘客是否还有其他需求。所以空乘在除了身体的劳作外，还需求随叫随到，呼之即来挥之即去，目的是使乘客有或许会再次购买此航空公司的机票，空乘的心情反应变成为一种作业化的行为。
护士的作业除了帮病患打针换药外，还要随时安慰患者，对患者嘘寒问暖，展现出和蔼的心情，让患者身心愉悦能够提前出院。 这便是空姐要支付“热心的心情劳作”，护士要支付“关心的心情劳作”。 乃至有些作业基本上靠“心情劳作”。 呼叫中心职工在作业中支付的膂力和脑力都不算多，也无须承当多大的危险。但从某种视点来说，呼叫中心的职工是一个心情垃圾筒，他真正的劳作叫心情劳作，他承当一切负面的心情，并提供正面心情的回馈。 印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时，发现其中一名死者便是自己的老公时，一度声响颤栗，但她很快就冷静下来。新闻一结束，立刻痛哭着向前方记者求证。 客户服务人员面临不懂装懂、傲慢无礼的客户，要支付“勉强求全的心情劳作”；学校老师每天面临“天不怕地不怕”的半大孩子，要支付“慈母般的心情劳作”；乃至你面临某些不肯配合的搭档，你还得支付“勉强求全的心情劳作”。 Hochschild教授在《安排中的心情》一书中，将“心情劳作”的界说为“不管任何作业，只需触及人际互动，职工都或许需求进行心情劳作”。判别职工劳作是否为心情劳作首要有以下3点： 1、在服务顾客的过程中，是与客户进行互动式交流。 2、在顾客面前须展现高度耐性、和蔼的心情和亲切的浅笑。 3、岗前训练或岗中训练需求对于职工心情控管的进行必要的训练。 现在人工智能正在快速代替简略重复的膂力、脑力和危险方面的劳作，办理层只需求关注职工心情劳作 律师现在大部分时刻都用在了查找卷宗、安排证词上。而未来收集过往案例、整理证词这种简略的活都能够交给AI做。而律师需求做的是与客户面临面的触摸，用有温度的言语做更有温暖的交流，给予客户勇气和决心。 医师现在绝大部分时刻都用在了看片子、疾病确诊上。而未来确诊、看片子这种重复性的活都能够交给AI做。医师需求用有温度的言语与患者倾谈，告诉他病情，给予患者和家属以力量。 未来最稀缺的资源便是面临面触摸，尤其是有温度的面临面触摸，也便是咱们讲的心情劳作。 问问自己你在靠哪一种劳作挣钱？或者说你当时的劳作中，四种劳作所占的份额都是多少？哪怕你的作业是996，只需心情劳作所占份额很低，或者说份额会越来越少，你都需求当心了，因为作业很有或许被AI代替。 那么问题又来了：你怎么能让自己的心情劳作能够带给他人温暖舒适呢？又怎么带给人有温度的触摸呢？ 已然心情是一种劳作，那么理所当然要求有报答。对心情的要求越高报答 也理应越高，所以空姐的收入比火车服务员高，五星级宾馆服务员收入比一般旅店的服务员要高。 已然会有报答，那么企业天然对职工会有明确要求和规范。比方：企业会对职工要求：客户在三米之内，职工有必要站立起身并浅笑，一米之内要求职工首要问好，给客户接递物品要求有必要双手递接递送等等。 当然也有的心情劳作不一定会有报答：在服装店里，你的服务心情再好， 顾客也有或许啥也不买就走了。 今日咱们借“心情劳作”这个概念，从支付本钱的视点讲一讲“心情操控”这个老论题。 相同研讨“心情劳作”的社会学家Glomb和Tews，他们把心情分解成两个维度： 第一维度：你的真实心情怎么，这叫心情感触； 第二维度：你表现出来的心情是怎样的，这叫心情表达。 他们以为“心情表达”和“心情感触”的差别越大，你支付的“心情劳作”的作业量也越大。心情表达和心情感触其实是一个吸收转化的过程，一线职工将坏的或是不正面的心情吸收后，需要转化为正面心情来面临顾客。绝大部分情况下，企业要求职工的“心情表达”都有必要是活跃正能量的，包括乐观、热情、主动等等。 明明被客户“问好祖先三代”心里觉得各种勉强难过，还要嘴角带着浅笑对他说：“请问还要什么需求帮助的吗？”或者对下一个客户说：“您好，很高兴为您服务。” 加州大学伯克利分校的两位心理学家达彻·肯特纳和丽安·哈克教授，研讨了上个世纪五十年代米尔斯女子大学的150论理学生在毕业照上的笑脸。 他们把这些笑脸依照肌肉特征分为“泛美式浅笑”和“杜胥内浅笑”。 “泛美式浅笑”是指好像泛美航空公司空姐一般作业性礼节性的笑脸；而“杜胥内浅笑”是指从心里发出的、真诚的浅笑。真心的笑脸并不只是触及到颧大肌的活动，一起还会关乎到眼睛周围的眼轮匝肌，从而在眼角周围产生浅笑的细纹，只要心里的甜蜜感能够让它们动起来。 随后他们开端研讨这些女性半个世纪的人生经历，成果发现：与显露“泛美式浅笑”的女性比较，那些展现“杜胥内浅笑”的女性更有或许获得并维持满意的婚姻，在整个一生中生活得也更为幸福、安康。 运用前面的理论，咱们能够知道，“泛美式浅笑”因为心里真实的感触和企业要求的心情表达不共同，所以是一种高本钱的心情劳作，时刻长了就容易心情不协调。长时刻的心情不协调会使职工产生作业压力，呈现一系列与作业相关的失调症状，如低自尊、郁闷、对作业玩忽职守和疏远等。 因为心情的特殊性，看不见摸不着，有一些没有报答的低效心情劳作不断重复，不断消耗自己有限幸福感。日积月累就成为收不回来的坏帐，最终压垮了咱们的人生。可见改动心情表达是治标，操控心情感触才是治本。 操控不住心情不可怕，可怕的是你每天都要操控心情，所以那些高于报答的支付，必然不能长期坚持。 为什么有些人一开端热心高涨，后来就变得冷淡了？也许不是他们的热心被消磨了，而是刚开端假装喜欢，后来心情劳作的本钱太高，真实装不下去了。 这么贵重的本钱，你能支付到什么时候？ 所以，当咱们要点需求改动心情感触。简略地说便是美国心理学家埃利斯提出的“心情办理ABC”。 A（Antecedent）指工作的前因，C（Consequence）指工作的成果，有前因必有成果，但有相同的前因A，产生了不一样的成果C1和C2。这是因为从前因到成果之间，一定会透过一座桥梁 B（Belief），这座桥梁便是信仰和咱们对情境的点评与解说。因此，工作发作的一切根源缘于咱们的信仰(信仰是指人们对事件的主意，解说和点评等）。 埃利斯以为：正是因为咱们常有的一些不合理的信仰才使咱们产生心情困扰。如果这些不合理的信仰存在，一朝一夕还会引起心情妨碍。 意识到坏心情并不是自己仅有的选择，引导自己朝正面的“心情感触”并与企业要求的“心情表达”共同时，这样心情劳作本钱才会下降。 这有点类似于“自我合理化”，学习选择那些对事实更活跃的观点。作业上大部分的心情都是自我合理化的成果，表面上心情是不可控的，但实际上它是咱们的主观选择，是咱们把现有成果的合理化了。