2011年前后，《免费：商业的未来》这本书风靡一时，书中主要叙述了免费的原理，并猜测免费这种商业形式将会成为未来的干流。现如今，8年过去了，咱们看到确如书中所说，在互联网年代，越来越多的企业运用免费的形式占有了更大的市场份额，然后取得更多竞赛优势；更多的产品将向中心产品永久免费，向增值服务收费过渡。“免费”已经成为了企业和客户遍及了解、认同并承受的一种商业形式。但意料之外的是，“免费”的产品并不是客户满意的代名词，它相同带来了大量的客户投诉与不满。在某些时候，“免费”产品的投诉率乃至超过了“收费”产品。这种现象的原因究竟是什么呢？
首要，是因为客户对“免费”的认知不断晋级。 《免费》一书中说到，真实的免费不在于用零价格取得一个产品，而是在于是否从一个产品里取得了不支付本钱的利益。在很长一段时刻里，乃至是现在，说到免费，大多数人的第一反响仍旧是零价格。企业在展开商业宣传中，应用“免费”这一概念的时候，也更多是指零价格，这契合长期以来人们的认知。但越来越多的人已经开端意识到，并理解了书中所说的真实的免费，即本钱并不等同于货币，时刻、重视、共享行为等等这些都包括在本钱范围内，并可以给企业带来价值。而产品买卖，实质就是价值的交流，包括了人与人，产品与产品，乃至是现在与未来的交流。例如现在常见的会员卡充值送礼品活动，表面上看，礼品是“免费”的，但实际上，仅仅对礼品的价格进行了搬运，平摊到充值金额的长期消费中，且经过这种方式，客户的消费被绑定，暂时未消费金额的收益可被商家获取，这都是表面上的“免费”所带来的价值。跟着客户对“免费”概念认知的不断晋级，意识到“免费”的真实意义，然后会对价值交流的进程进行从头审视，意识到本身所支付的本钱，对产品不良体会的容忍度下降，导致客户投诉发作。 其次，是企业在“免费”中所体现出的傲慢情绪。 哪怕企业在商业策划时深知“免费”的方针和价值，但在实际运营中，仍旧很简单抱持一种傲慢的情绪，主要表现一是以为客户应该愉快地接收免费的产品或许服务，没有拒绝的理由；二是以为客户不应该对免费取得的产品或许服务进行挑剔，哪怕产品和服务的确存在瑕疵。实际中较为常见的还有，不经客户的赞同，乃至不通知客户，为客户处理或许注册业务，当收到客户责问的时候，企业解释为：这个是免费的。在呼叫中心还可以见到这样的事例，客户具体述说了产品或许服务带来的不良体会，客服人员不对客户的问题作具体解释，而仅仅回应一句：您这个是免费的。这显然是傲慢乃至略带轻视地责问客户：都是免费取得的，你还想怎么样？听到这样回应的客户几乎100%都会被激怒，然后发作投诉。 第三，“免费”没有给客户带来价值，乃至带来丢失。 人们总是对“免费”有着极大的热情，这出自于人的本能，受既得利益的驱动，根据对收益的预期，究竟本钱越低，收益越多，取得的利益天然越大。如前文所说，人们逐渐意识到免费的真实意义，是指即便是免费的产品，也有隐性本钱存在，如支付的时刻、重视力等。为什么有人愿意付费雇人排队，跑腿，因为付费者自己可以运用这些时刻取得更高的收益，他不愿意放弃在相同时刻内取得其它收益的机会。但是，无论是支付机会本钱，仍是重视价值本钱，它们与货币本钱相比，最大的一个特点是没有办法在事前进行清晰的、一致的，短时刻内相对稳定的标价。即，货币本钱交流，支付多少货币可以得到相应的产品或许服务是量化的，清晰的，但其他方式，只能在事前进行大约的评价。当评价与实际情况呈现误差，客户在买卖的进程中感知实际支付已经超过了预期，就会发生“不值”的感受，乃至感觉遭受了丢失，然后引发不满和投诉。 最后，某些“免费”带来了整个产品环境的恶化。最为常见的就是因为“免费”吸引到的客户超过了产品环境的承载能力。例如某时刻儿童乐园免费体会活动，让整个园区拥挤不堪，各个玩耍项目的排队时刻超过了正常可承受的范围，然后使整个产品的体会奇差；某免费运用的网络产品，流量拥塞，整个运用进程卡顿，不畅，导致客户投诉。 概括来说，如果想要下降“免费”产品客户投诉率，企业首要要根据产品特点，在承载范围内精细化运营与策划，清晰产品给客户供给的价值，并最大程度经过清晰、清晰的阐述，让客户可以对支付的各类本钱进行合理预期。其次，充沛尊重客户，特别是服务末端，从意识和标准两个方面，保证客户不因“付费”或许“免费”存在服务情绪方面的差异化对待。最后，不断提高“免费”产品或许服务给客户带来的价值。一方面是产品或许服务的绝对价值，包括产品质量，服务能力的提高。另一方面，做好价值匹配，冬送北风，夏送炭，就算是价值再高，再“免费”，也会引发客户投诉。 就像《免费：商业的未来》书中说到的，“免费”绝不是诱饵或许廉价的附属品。它应该崇尚主客一体，多元共生并存，拥有共享的满意和共享的快乐。它应该预示着思维和精力充足年代的到来，相信，“免费”产品的投诉率，也会跟着这一进程，终将实现由高究竟的变化。