根据30家国内外客户服务职业上市/拟上市企业近三年的官网信息、财报、媒体报道等资料，研讨并发现客户服务职业B端商场的近期开展趋势，具体趋势如下： 一、客户需求： （一）整合原有固定通讯途径与新型移动通讯途径 首先，关于B端客户而言，为适应瞬息万变的商场变化，改造和优化业务流程，进行数字化转型是一条绝佳的途径，尤其是对传统企业而言。在数字化转型中，就客户服务范畴而言，越来越多的客户选用移动途径与其服务商进行交流，因而如何整合原有固定通讯和新型移动化通讯，以满足C端客户的服务需求，已经成为B端客户面对的严重课题，也对供货商们提出了新的需求。 （二）“一揽子”项目“一次性”处理一切问题 在技能立异的驱动下，商场可以为B端客户供给更多、更好的立异产品和处理方案。面对繁多的产品和处理方案，B端客户更希望可以经过一个项目、对接一个供货商就可以“一次性”处理一切问题，然后规避因选用不同供货商产品导致的不同体系渠道之间的数据孤岛现象，节省后续实现各渠道互联互通所需的本钱。因而，具有集成化、综合性处理方案才能的供货商将取得更多商场时机。 （三）更高的数据安全性和数据运用合规性要求 在通讯方法复杂化、通讯数据量迸发、信息安全意识兴起的今天，B端客户在产品选型过程中，不只要求产品具有全途径接入、多点并发、快速或即时通讯等功能，也在越来越多地要求供货商在合规性要求的结构内维护并合规运用其数据（如C端客户数据、公司运营数据、产品出产数据等）。因而，信息安全保障才能也越来越成为优势B端客户在挑选供货商时需要着重考虑的因素。 二、技能趋势 越来越多的企业选用云布置、机器人流程自动化和剖析技能，以降低本钱，提高功率，拓宽或巩固其优势竞赛地位。 1、相较于传统布置方法，云布置是一种更为灵活、更经济高效、定价方法更多样化的布置方法。关于中小企业而言，选用云布置可以以更低的本钱满足其更为个性化的需求。此外，为了实现数字化转型，根据云的业务通讯和协作处理方案正在被越来越多的企业所选用，其间不乏寻求新竞赛优势的大企业。 2、根据AI的机器人流程自动化（RPA），正在越来越多地使用于常识库、协同工作、客户服务等范畴，如根据业务场景的常识推送、个人助理、客服机器人等。这些RPA技能的运用，使B端客户可以集中优势资源，如高档坐席人员，为更具价值的客户供给更具有吸引力的服务。 3、越来越多的企业希望可以从数据中获取价值，这些数据包含内部运营数据、客户数据、第三方数据等。B端客户希望供货商可以供给强有力的数据剖析技能支持，协助企业优化内部流程，优化产品和服务组合，定位不同商场群体以供给具有更高针对性、回报率的产品和服务。 三、竞赛格局 1、竞赛范围：跨界竞赛成为重要的竞赛特征 笔直职业纵深方向的厂商，以及寻求跨职业、跨范畴转型或供给综合、一体化服务的大型企业纷繁进入客户服务范畴。较之传统同行，这些客户服务商场新的参加者也许更具威胁性。来自笔直范畴的新的参加者，往往在产业链某一节点深耕多年，希望使用多年积累的专业常识打造与职业深度交融的客户服务处理方案，具有专业化竞赛优势。与此同时，大型企业企图经过收购与兼并来不断拓宽其产品和服务生态，加强产品组合优势，供给掩盖客户全生命周期的集成化、标准化客户服务处理方案。 2、竞赛方法：立异技能和客户参加成为要害
在原有技能基础上树立的产品和服务体系的趋同正在越来越不可避免。依靠价格或产品差异化取得并保持竞赛优势的做法越来越不可行。笔者经过对30家全球上市/拟上市职业企业研讨发现，新式技能的使用和杰出的客户参加正在成为影响竞赛的要害要素。一方面，掌握大、物、移、云、AI等核心技能，加之与各笔直商场深度结合的使用设计，可以为客户供给更智能、更快捷、更个性化的产品，然后树立竞赛力壁垒。另一方面，树立杰出的客户参加体系，提高新老客户的参加度，如，让产品的出新和优化成为客户群力群策的结果，然后极大地提高客户粘性，取得更高的客户价值转化。