人格理论在服务满意度补救中的妙用-深圳华天地

　　跟着我国经济水平不断发展，人民生活水平日益提高，广大人民的消费倾向逐渐由商品价格转向至商品的质量及服务体验，客户对服务的要求越来越高，一起，维权意识也不断增强。与此一起，服务失误却不可避免，不只损害了客户的利益，也损害了服务企业的利益，极点情况下乃至会因服务构成舆情事情的发作，如前段时间的奔弛漏油事情，由于后绪客服处理不妥，使事情发酵，短短几天奔弛的市值蒸腾了30多个亿，而整个汽车板块更是蒸腾掉了近140亿元，由此可见服务满足补偿及舆情控制关于一个企业是多么的重要。 　　 　　其实，一切的企业都希望服务是：第一次做对。因而，许多以服务为主的呼叫中心除了满足率考核外，还有一次处理率的考核。可是现实告诉咱们服务失误总是会发作，服务过程中许多“关键时刻”非常简单呈现问题，诸如服务的即时体现、客户参与和客服人员本身要素等，添加了服务失误的发作几率。由于服务失误的呈现要求咱们对这些失误进行补偿，以减少因而带来的客户满足率下降，及或许引发的舆情事情，补偿客户的诉苦和不满，进而下降客户的丢失，重新建立客户的满足度和忠诚度。有用的服务补偿不只能够添加客户对服务质量的认可，还能够提高企业在客户中的形象，进而为企业贏得良好的口碑和正面的评价。 　　 　　就关于客户品格特质这一点动身而言，不同品格特质类型的客户，对服务补偿的要求有所不同。因而，应充分考虑客户的不同需求，不应采纳呆板，固定的服务补偿措施，尽或许的做到使得不同品格特质类型的客户都能到达满足，因而接下来咱们先了解一下品格特质理论。 　　 　　一、关于大五品格特质理论 　　 　　大五品格理论是特质论中最具有代表性的理论模型。由于大五类品格模型的特点是广泛而全面，下面来具体分析大五品格理论。这五种类型分别是：严谨性、外倾性、宜人道、神经质或情绪稳定性、开放性，这五种要素的内容介绍如下： 　　 　　大五品格理论在诸多范畴都有广泛的使用，诸如临床健康心思、青少年发展心思、工作选拔与人力资源开发、CRM客户联系办理等。 　　 　　二、关于满足度的希望模型 　　 　　客户满足度是根据客户的心思预期与实践取得的服务进行差异性比较。本文将满足的概念描绘成“服务前希望和实践作用的共同性”带来的顾客的态度行为的改变。 　　 　　由此，本文引入的满足度模型，又称KANO 模型，它是对用户需求分类和优先排序的实用工具，以分析用户需求对用户满足的影响为根底，体现了产品功用（服务）和用户满足之间的非线性联系。根据不同类型的质量特性与顾客满足度之间的联系，本模型将产品服务的质量特性分为五类：根本（必备）型需求、希望（意愿）型需求、振奋（魅力）型需求、无差异型需求、反向（逆向）型需求。 　　 　　希望模型理论以为，客户满足度是一个两阶段的过程问题。这两个阶段分别是指客户在接受产品或服务之前的与其和客户在接受产品或服务之后的感受。在第一阶段，客户对产品或服务进行预期，也便是幻想产品或服务或许供给的效用；在第二阶段，是客户对产品或服务进行购买后实践构成的作用。而希望模型是研讨两者之间的距离或不共同的现象。当客户对服务较为满足时，会发作正向的共同性，从而导致客户满足；而当两者的距离为零时，表明客户对服务发作恰当的满足；当客户对服务较为不满足时，则发作了负向的共同性。需求分析如下： 　　 　　1.根本型需求 　　 　　也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业供给的产品或服务要素的根本要求。是顾客以为产品“必须有”的特点或功用。关于根本型需求，即便超过了顾客的希望，但顾客充其量到达满足，不会对此体现出更多的好感。不过只要稍有一些忽略，未到达顾客的希望，则顾客满足将一落千丈。例如，对电力客户而言假如电力供应正常，顾客不会为此对供电服务质量感到特别满足；反之，一旦停电或供电质量呈现问题，那么顾客对供电服务的满足水平则会显着下降，投诉、诉苦随之而来。 　　 　　2.希望型需求 　　 　　也称为意愿型需求。是指顾客的满足情况与需求的满足程度成比例联系的需求，此类需求得到满足或体现良好的话，客户满足度会显着添加，企业供给的产品和服务水平超出顾客希望越多，顾客的满足情况越好。当此类需求得不到满足或体现欠好的话，客户的不满也会显着添加。 　　 　　3.魅力型需求 　　 　　又称振奋型需求，通常指不会被顾客过火希望的需求。关于魅力型需求，跟着满足顾客希望程度的添加，顾客满足度也会急剧上升，但一旦得到满足，即便体现并不完善，顾客体现出的满足情况则也是非常高的。反之，即便在希望不满足时，顾客也不会因而体现出显着的不满足。例如，海底捞的各种‘变态’服务。对此，即便另一些餐饮企业未能供给这些服务，顾客也不会由此体现出不满足。 　　 　　4.无差异型需求 　　 　　不论供给与否，对用户体验无影响。是质量中既欠好也不坏的方面，它们不会导致顾客满足或不满足。例如：航空公司为乘客供给的没有实用价值的赠品。 　　 　　5.反向型需求 　　 　　又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满足的质量特性。由于并非一切的消费者都有相似的喜好，许多用户根本都没有对产品或服务有此需求，供给后用户满足度反而会下降，而且供给的程度与用户满足程度成反比。仍以海底捞举例，其在美国开设的分店，服务与国内相差许多，是由于欧美人比较注重隐私，假如过度的热情服务，反而会引起客户的不满。 　　

　　要想做好客户满足度补偿工作，企业首先要清晰自己企业的产品或所供给的服务关于客户而言归于哪种满足度需求至关重要。

　　 　　三、不同特质的整体满足度比较 　　 　　目前有关于品格特质和客户服务联系的研讨，各型品格特质的指标相对比较杂乱，关于客服人员把握运用起来有一定的难度。而在本文中，根据大五品格因子及服务满足度模型，仅将品格特质划分为两类：第一类目标命名为自傲型，这类型目标的首要特性体现特征是具有较强的外倾性、宜人道、严谨性、开放性和神经质，特别是神经质的得分水平特别高，表明这类研讨目标的根本特征体现为比较幵朗友善，且较为生动，可是他们的情绪化水平较强，很简单将服务失利或服务错误的感受体现出来，且很容品受情绪的影响。第二类是保存型，其首要体现特征是外倾性、宜人道、严谨性和开放性得分都很高，而神经质得分很低，咱们以为这类具有很好的人际联系，开朗乐观、富有责任心，并且情绪稳定、放松而愉快，因而他们会对服务失利做出客观评价。 　　 　　经过多年的服务经历总结发现，自傲型客户对满足度的要求以及预期都较高，且当服务作用达不预期水平时，他们一般直接将本身的不满宣泄出来，发作诉苦和不满的情绪，乃至会做出一些宣泄或许惩罚的举动。保存型客户相对而言，对产品或服务的满足程度较为不敏感，而体现为“将就将就”的思维。因而，他们的依从意识和自制力能力特别强，对别人也较为友善和随和。因而，这类人对满足程度的要求和预期都较低，他们对服务不满发作的反响也较为愚钝。保存型客户简单为别人着想，能够客观的评价产品或服务的质量，常常能够有用的避免不必要的争执和过火性行为。当他们感到不满足时也经常选用法律法规或合理交流等方法来处理问题，相对而言，保存型客户的服务补偿也较简单完成。 　　 　　当发作服务失误或许服务失利时，企业的补偿措施是提高与客户的希望共同的补偿方法。自傲型客户会直接将其满足程度体现出来，而保存型则会选用间接的方法来反响他们的满足程度，因而保存型客户更需要服务者悉心观察他们所反响的情绪，并准确把握保存型客户所表达的不满与否。也便是说无论是自傲型客户仍是保存型客户都会对服务的满足度进行评价，只不过表达的方法或许存在差异。 　　 　　四、服务补偿与满足度的联系 　　 　　1、服务补偿与满足度的联系 　　 　　现实上，经过以上内容咱们不难发现： 　　 　　（1）在服务补偿过程中，客户所感知的服务补偿质量与客户满足度之间存在正向的共同性联系：也便是说，假如客户感受到的服务补偿质量越高，客户所取得的满足程度就越高；反之亦然。 　　 　　（2）在服务补偿前，客户的预期价值与共同性之间存在负向相关联系（即指客户希望与实践供给的服务相差很大）。在服务补偿后，客户的服务补偿感知价值与共同性之间存在正向相关联系，且这种联系也是显着的。即客户的补偿希望价值越低，客户的要求就越简单满足，客户所感受到的价值就越高，满足感越强，反之亦然。若客户的补偿感知质量越低，很显着客户并不满足，因而所感知的价值就越低即共同性弱，终究导致客户不满。 　　 　　（4）保存型客户的服务补偿共同性对满足度的影响显着性较低，而自傲型客户对服务补偿共同性对满足度带来较大影响。即保存型客户对服务补偿的要求较低，自傲型客户对服务补偿的要求较高。 　　 　　2、对今后客户服务的启示 　　 　　综上所述，企业在做服务补偿或是舆情处理时，应该更加注重客户的品格特质，特别是以服务为主的呼叫中心，建议将其作为企业拟定服务补偿措施时的重要考虑要素，建议可考虑采纳以下措施： 　　 　　（1）把握希望值，提高服务针对性和有用性。服务补偿影响客户预期希望，进而对客户满足度具有很显着的影响。假如客户的预期希望较高，而供给的服务补偿措施没有到达客户的预期所想，成果必定无法使客户满足，致使客户丢失乃至发作舆情，终究也就失去了服务补偿的含义，有时乃至会起到反作用。因而，在拟定服务补偿措施计划时，应多了解客户的预期希望，能够经过短信、满足度回访的形式进行信息搜集，作为拟定服务补偿措施计划的有力根据。 　　 　　（2）在服务补偿过程中，应注重客户的感知质量。第一，企业拟定周全、合理的服务补偿计划。第二，企业应考虑如何将二次服务有用的传递给客户，让客户有用的、全方位的感受到悉数服务。（如除了回呼电话中致歉外，针对性的补偿计划，有用而快速的处理方法，恰当的补偿等都是一个不错的选择。要知道，有时看似对客户进行了补偿导致企业的‘丢失’，现实上有极大或许避免舆情事情发作，为企业及时止损。） 　　 　　（3）专业人员有用提高服务补偿质量。在传递过程中，客服人员扮演着重要的服务传递过程，因而，应培育专业性客服，（如投诉处理专员、或是专家坐席）包含培育客服人员的语言，交流、及服务补偿措施的深层次了解等，机敏的处理突发事情，终究到达服务的有用传递。 　　 　　（4）流程+大数据=杂乱业务简单化，深度推行。客户群体具有不同的品格特质，需要从补偿计划上习惯客户。不同品格特质的客户对服务补偿的要求各不相同，特别是服务型企业，应当从不同客户要求动身，一起使用大数据或客户标签功用，生成客户电子画像，汇总提炼成功的满足度补偿案例及经历，将补偿措施流程化，便于一线客服人员学习把握，一起拟定服务补偿准备计划，以应对突发性事情的发作。 　　 　　总之，跟着互联网及AI的深度使用，未来客户满足度对企业的影响将越来越大，而服务也会越来越精细化、越来越人道化，这就使得咱们的服务流程不能仅是大而全，还要小而精，让服务因人而异。