一、背景
近几年，10000号招人难、新人流失率高的现象日趋严重，高频次招人、多频次开班、低人数开课，乃至出现了多个训练师带一个学员的极端现象，师资、训练场地糟蹋极大，训练时刻也严重受限。事务杂乱难学、新员学习热心不高、事务技能单薄等一系列问题层出不穷，万号继续发展受挫。传统的训练形式已无法保证出产正常进行，困难之下，如何冲破困局，助力客服才智运营才能进步？我们经过一年互联网+训练的形式探究，收效显着，特共享如下：
二、革新举措
（一）借力省力——借互联网渠道之力，解放人力，进步效率
1、拓宽训练体系功用，完成线上训练。凭借互联网上专业做线上训练渠道（千聊）的功用，让体系去完结学员管理、学员学习作用分析等计算功用，解放了人力。
2、线上线下相结合，有用的分担了现场训练的作业量。把新员课件按千聊格局从头完善上传，1-3个人的小班直接进入台席，可由班长组织学习网上课件，课后在社群，由训练师答疑，一举解决了师资糟蹋问题。
（二）特性订制——巧用千聊渠道完成定制课程，方便快捷的满意出产训练需求
由于互联网+训练不受场地、时刻、空间约束，故能够把事务咨询热点、答复易错点、体系操作难点等话务代表需要的各类知识拆分红小点，快速定制课程，进步线上课件开发比例，方便话务代表随时随地反复学习。
（三）流程重塑——拟定线上课程开发流程，进步课件的实用性和时效性，真实完成降本增效
1、需求收集：在有限的师资情况下，传统的面授以共性化需求收集为主，很难满意特性化和部分需求，而线上的则无约束。根据话务代表提供的训练需求表，班台长视出产的轻重缓急对需求进行排序审阅后提交训练组，训练组接单定制课件。
2、课件制造：传统现场教育多选用PPT制造课件，而线上教育的课件可选用录屏、音屏、动画及PPT相结合的方法制造，特别有利于对体系操作类学习，能够随时随地的反复学，降低了事务学习难度，进步了训练作用。
3、课件开发：传统的现场训练，由于要收集共性的问题，而且需甄选适合在1小时内教学的内容，课程开发周期约十天时刻1门课，而线上教育课程审阅环节由最了解事务的班台长把关，争取了课程开发时刻，十天可上线10门课程，很好的兼顾了实用性和时效性。
（四）寓教于乐——策划劳动竞赛，培育线上学习的自动性
1、在策划活动前，做好“下班后你最乐意做的事”的问卷查询，了解职工的兴趣，拟定活动方案。奇妙的把新生代的兴趣爱好融入到线上课件学习中去，一起制造符合90后审美规范的精美推行画页并配有撩人的软文，线上做足宣传，线下宣贯到位，招引职工的重视，进步活动参加率。
2、职工在参加活动的过程中，鼓励职工实时共享课程学习进展及心得体会，在你追我赶的环境中，培育话务代表自动学习、自动共享的习气。
3、仿制“王者荣耀”闻名游戏的对抗环节，进行事务知识答题竞赛，让学员在游戏对抗过程中查验训练作用和进步事务技能。
三、实践作用：
1、训练运营本钱全体缩减
1）2018年3月作业内容由7项增加到12项，其中现场授课时长与上一年同比节省25%，拨丈量与上一年同比增加56.05%，课件开发及优化量与上一年同比增加30门/月。
2）每期训练师人员复用，不再受训练场地及时刻约束，有用节省了训练运营本钱。
3) 理论和实操选用线上和线上讲堂，错开开班，开班才能翻倍，节省了很多的师资。
2、线上训练作用显着
1）、线上活动参加率继续进步，从线上教育开端共组办四期活动，活动参加率从55.95%进步至98.33%，听课率从开始的17.14%，逐月上升到87.27%。
3）、学习作用评价，月考通过率从33%进步至85%，整体上升52%；新员台席质检差错率从7.2%将至5.2%，整体下降2%。
4）职工对训练支撑作业的满意度有显着进步，在部分职工满意度查询中，满意度达88.5%，位居支撑团队首位（表3）。
总归，通过创新训练形式，引进线上教育渠道,从实用性、时效性、快捷性等多角度切入，实时优化社群活动设计方案，以赛代训，帮助职工减少了差错，进步了绩效，然后职工的满意度也得到了极大进步。开始预算一年内为企业节省本钱约16万元，真实做到降本增效的一起还帮企业破解了困局。
