许多服务安排面临着两难困境。一方面大多数企业都在寻求最大化客户能够获得的服务挑选和服务灵活性，另一方面它们依然需求寻觅提高出产力的办法，尤其是削减出产进程中娴熟劳动力的数量和本钱的办法。此外，它们还需求下降服务结果的易变性，然后树立安稳共同的品牌价值。
服务的复杂性和多样性要求职工对多种服务具有杰出的判别并谙熟多种服务技术。但给职工太多的判别权又会导致与品牌发展不相容的服务易变性水平提高。服务中的多种挑选意味着将职工训练成了解所有服务选项的人需求支付的本钱很高，无法弥补地低收费水平的服务。 出于这些原因，服务安排往往寻求简化其服务，一起使许多由一线服务职工从事的作业“去技术化”。经过以高共同性标准供给有限规模的服务，该进程遵从了有形产品工厂出产的早期发展模式，这一进程也称为服务的工业化。 许多客户契动中心实施的是工厂式的管理，出产进程有流程、有标准、有绩效考核，当然企业巨大的沟通需求也需求工业化的出产方法。 服务工业化，需求简化供给的服务的规模。将服务规模简化为只供给根本的服务能够防止多种负面服务的发作，尽管它有或许将相对而言较少的客户驱赶到竞争对手一边，这种做法还能够使服务人员集中精力从事他们最擅长的服务活动。 就像工厂常常会停产需求数量不够多的产品相同，服务企业也会发现他们供给的某些服务相对而言只有较少的客户购买。为供给这样的服务支付的尽力与获取的回报不成比例。更糟糕的是，许多职工对一些不常运用的服务缺少了解，使得他们在处理服务请求时很难称心如意，这就导致了糟糕的服务进程，然后给安排带来不良影响。 在精简服务的基础上，关于常见的服务，咱们有必要为对服务进程进行有用的设计，为人物扮演供给脚本，便利他们按剧本进行表演，而不是随意发挥。脚本允许服务人员更精确地按照对他们的人物希望行事，一起也包括在特定景象下服务人员所要采纳的举动的精确规则。 在客户契动中心中心，这一点就十分显着。话术便是客服与客户进行交谈的脚本。它给客服供给一种可遵从的模式，以便把握通话的操控权，一起依据客户的要求进行调整，为了运用最合适的用词，最精确的介绍，最有说服力的语言，防止遗失，削减过错的发作，改善通话功率。 按照这种办法，电话销售人员能够借助电脑屏幕上的信息提示来决议接下来说什么。脚本有利于他们快速适应作业内容，节省操练话术的时刻。此外对各种或许发作的问题的预期，在沟通进程中不至于语塞，手足无措，表现出一定的专业性，是对通话质量的一种有力确保。 话术也可增加客服的自信，不用忧虑下一步说什么，怎么说的问题，除此之外，对那些不友好、无用甚至敌意的对话，能够采纳礼貌的用于中断通话，不会因心情激动或动摇口不择言。 当然，咱们要理解服务的工业化，许多时分工业化有必要要打引号，它仅仅一种形象的比方。客户契动中心运用脚本的进程也不能过于呆板，话术是死的，人是活的，咱们要源于话术，高于话术。话术仅仅一种工具，而不是一种依赖。不能千人一面运用话术，因为许多客户都脚本免疫了，依据对方的个性特征进行个性沟通，体现个人的专业形象。少一些套路，多一些忠诚，以客户为中心，而不是话术为中心，才能获得杰出的绩效。 为人物供给脚本更多地是从人的角度出来的，对服务人员提出人物希望。许多时分，服务进程中还包含许多的操作。尽管在某些景象，很难经过制定操作程序来标准怎么处理每一次服务触摸。如理发之类的服务在很大程度上依赖于人的创造力，操作程序至多是对一般行为加以描绘，这类的服务因此也就很难工业化。 然而，许多服务操却能够以更为细致的方法加以规则。在一定的管理层次，许多作业现现已过流程的树立而被去技术化。流程代替了许多在从前需求服务人员作出的判别。比方，保险公司具有简化电话销售人员作业的长期经验，保险电销人员向客户供给服务时需的个人判别比之前少得多，出保单的进程有着严格的业务流程。 按照这种办法，企业能够确保服务触摸的许多方面都是彻底相同的——不管服务触摸发作在什么时刻和什么地点。 人有灵活性的优势，流程有标准化的优势，将两者的优势进行结合，便是以机器来辅助人来供给服务。经过机器设备和职工一道作业，以协助职工执行作业，此举经过削减需求职工做挑选的作为规模而去除作业中的技术成分，然后下降客户所感知的质量易变性。 许多智能客服机器人的作用便是协助人的作业，2018世界人工智能大会科大讯飞创始人刘庆峰宣布演讲：“未来一定不是机器代替人，而是人机耦合，机器和人有必要是协同的”。彼得•蒂尔《从0到1：敞开商业与未来的秘密》一书中也以为，未来并而不是人工智能代替人的作业，而是辅助人的作业。比方保险电销人员经过信誉评分体系来为客户分级并判别是否供给服务，保费计算也以客户供给的数据为基础主动有机器给出，而不是自己判别。 当某一服务的流程经过长时刻的沉积，现已趋于固化，根本不再需求人的干预，那么咱们也能够机器为基础的投入彻底代替人力投入。经过对机器编程而使之可靠地供给一系列本来劳神吃力的服务，比方客户契动中心的主动外呼播报，与从前由客服人工供给的服务比较，能够以更低的本钱和更高的可靠性水平交给。 机器相关于人类而言，在交给服务方面一般更具有可猜测性，也越来越能够节省本钱。尽管机器也有或许出毛病，但当它们正常运行的时分，它们的行为却很少会发作变化，不像人类那样会阅历疲劳、一时的分神或周期性的无聊。 主动化的服务还能够给某些客户一种对服务触摸有更大操控的感觉。客户有时分打电话给银行查询账户信息，会感到从人那里获取信息十分费力，并且不敢问太多的问题。 但如果是在呼叫一个主动银行信息体系或运用网上银行服务，某些客户会觉得他们对自己与银行的买卖有更大的操控(尽管，与此相对照，许多服务运用者或许会觉得由计算机前言的服务让人很不舒服、而面临面的服务际遇让人更加愉快)。 成功的客户契动中心极力在经过供给出产率下降本钱的一起提高客户对服务的价值感触。网上银行便是一个很好的比如，对许多客户来说，网上银行比网点为基础的买卖要便利得多，并且于网点买卖本钱比较，在线服务的功率也要高得多。