一切的客户服务中心都在讨论人工智能的运用，一切企业都执政人工智能化方面开展，期望经过人工智能减少人员本钱，进步企业效率，客服职业呼叫中心更是成为人工智能施行的主战场。呼叫中心为密集型用人单位，企业期望经过人工智能解决呼叫中心招聘难、留人难的问题，如何结合智能AI构建全面的人才办理体系来满足企业开展需求也成为要点施行讨论的方向
一、人才规范的建造
智能AI+人工结合的呼叫中心，关于人才规范的选拔与建造，有别于传统的呼叫中心用人选拔规范。传统呼叫中心要求办理者熟练掌握业务技能，具有较强的交流表达处理才干；智能AI呼叫中心对人才的选拔规范将会发作改变，未来需求更多情感关心型办理。AI的本质是决议计划，它本身不带任何爱情。正如计算机科学家Knuth所说：AI已经在简直一切需求考虑的领域超过了人类，但是在那些人类和动物不需求考虑就能完结的事情上，它还差的很远。
AI很难判别出“喜悦的笑容”和“强撑的假笑”之间的差异，也很难发现职工或许潜在的心理问题。办理者对职工的关心，是不或许被AI代替的。呼叫中心人才规范建造的改变，是打造智能AI呼叫中心的基石，科技与人才的结合规范建造，对未来开展至关重要。
人才规范的建造，首要考量规范是人与企业文化的契合度。职工对企业文化的认同度与奉献度成正比，假如职工对企业文化及传承不认可，也很难做出奉献。
很多企业现在仍将文凭作为人才选拔首要规范，没有好的校园背景是否代表他没有实操才干？认知才干在作业中能否等同于应用才干？事实并不是这样的！心理学研讨发现，一个人的情商缺乏就会过度开发自己的智商，一般校园也有优秀人才。
人才规范建造另一重要维度是重视本质而非学历。有人说才干很重要，有人说态度很重要，也有人说经历很要害。假如这三项咱们只能挑选一项，会是什么呢？
笔者想到一个小故事：山村里有一位智者，村人遇到困难都会向他讨教。一天，一个调皮的小孩双手各拿着一只麻雀跑过来，他问智者：你猜我手里的麻雀哪一仅仅活的，哪一仅仅死的？智者沉思片刻说：我说是死的，你一甩手，麻雀就飞了；我说是活的，麻雀就会被你捏死。正确的答案就在你的手里。
从这个的故事中，咱们就可以感悟到：关于企业来说，没有最好的，只要合适；合适的人才就是最好的，也是企业所需求的人才。
二、做好人才规划
呼叫中心要结合企业展做好人才规划，预判要害岗位人员改变需求和改变状况，结合企业开展的规划及速度，做到对未来二年内的人才需求猜测，这样才干应对企业的人才之需。
人员流失率高、异动性大是呼叫中心职业一向存在的问题，根据岗位的后备人才办理显得犹为重要。后备人才办理要以呼叫中心要害岗位为中心，跟着智能AI的上线，从前的要害岗位也或许不复存在，或不再是要害岗位。比方传统呼叫中心人工质检岗位是服务质量输出及进步客户满意度的要害岗位，智能AI的上线后质检岗位的重要性将被人工智能练习师代替。跟着信息时代的开展，后备人才办理的储藏也要随之调整。
企业建立人才库，完善人才梯队的建造及培养要安定办理人员。办理人员是呼叫中心的要害中心人员，公司决议计划的执行、客户服务的提升要经过办理人员的配合来完结，加强基层及中层办理人员的专项培训作业，经过培训输入更多企业所需人才，挖掘个人的潜质和或许开展的方向。当企业需求时，拓宽渠道，按用人规范进行查找。同时，职工的立异才干应是人才规划建造时重要的考量要素，立异指标应归入到绩效考核体系，侧重立异才干，会给企业带来新的生机。
三、关注人才培养
企业跟着AI智能的不断深入及运用，未来由人提供的服务显得愈加珍贵。企业优化人才环境，提升职工效能的同时，优化人才装备、重视人才培养方向的转换显的尤为重要。 马云认为，未来机器会变得比人更聪明。在2017年莫斯科世界立异开展论坛上他表示：假如仍是按照过去的办法去教育孩子，那咱们的孩子就会有问题了。换句话说，明知未来的环境会发作改变，却沿用原封不动的应对办法是不现实的。企业人才培养也是相同，企业要注意方向上的转换和过渡，如何机器与人相结合的呼叫中心平衡至关重要。
关于企业来说，只要每一个职工和办理者可以跟上环境的改变，适应新的竞赛环境，企业才干够生计和开展，所以，构建人才培养体系是一个企业成熟和壮大的重要标志。只要企业具有了自己的人才造血功用，才不会因为开展太快、竞赛加剧、环境改变等要素形成人才匮乏、人才过期等现象。
未来，当您进入呼叫中心，人脸辨认的大门主动为您开启，机器主动搜索访客是否有过往来访记录，并可准确称号；初次到访人员与机器人交互后，体系主动提醒有陌生人员来访，并实时传递信息。全体办公环境都是AI智能交互，人性化提醒，凸显科技魅力……跟着AI的快速开展，这一幕将值得咱们拭目而待。
