5G时代，传统银行客服运营创新之路-华天地
发布日期：2019-07-24 已有0人浏览
当下，经过一轮互联网金融浪潮的洗礼后，传统银行与金融科技、新媒体的深入结合开端吐露出崭新的花朵。
6月5日，中国银行发布手机银行6.0新版APP，发布会全程经过中银直播间进行转播，并特别介绍了中银直播间的使用开展，让“银行+直播”这一跨界融合的新兴产物迅速走入网络的“寻常巷陌”。
中银直播间由中国银行总行网络金融部担任运营推广，从2018年春节开端上线运行以来，迄今已播映超越120场金融类节目，覆盖了“投资理财、留学教育、跨境旅游”等多个线上场景，经过微信、抖音、微博等途径转发，吸引了越来越多的忠实粉丝。
5G年代即将来临，传统银行怎么布局客户服务？办理者怎么改变服务理念、应对转型应战、立异运营办理方法？近期，《客户世界》媒体采访了中国银行总行网络金融部客服办理团队主管、立异达人——李健先生，以下是采访实录：
您在客服范畴耕耘已十余年，能否简要回忆您的首要阅历？
我是学国际金融专业出身，毕业后进入中行，开端做财会作业，98年外派回来今后转入总行个金部。2000年头，中国银行开端筹建总行客服中心，对原来各省市分行客服中心实施集中办理，我被任命担任牵头组建作业，担任人员招聘、训练以及体系建造作业。
目前，我首要担任中国银行新一代集团客服项目的设计、建造和推广作业。这是中国银行除蓝图外，规划最大、投资最大、覆盖面最广、服务途径最多、集成难度最大、建造时刻最短的IT项目之一。
一晃我在客服范畴作业十多年了，算是中行客服中心的元老了。十多年的客服作业阅历中，我见证并参加了中行客遵守涣散走向集中；从地区化走向全球化、集团化；从简易走向智能；从关闭走向同享等一些列的改变与提高。我十分有信心，中行的客服在未来会为客户供给更优质的服务，为中行开展供给更强有力的支撑。
您以为银行客服中心在当时环境下面对哪些冲击和影响？有哪些机会？转型过程中的最大应战是什么？
当时咱们面对的最大冲击在于互联网的开展很大程度上弱化了“金融客服”这个概念。在过去，客户有任何金融问题一定找的是银行，但现在经常是求助互联网，尤其是一些惯例问题的查询。而任何金融问题其实都与日常日子息息相关，作为银行客服，一般只了解客户的金融信息，乃至是仅与我行有关的金融信息，对客户的日子信息了解的十分少。互联网企业在这方面就凸显出它们的优势，它们利用人工智能充沛了解客户日子信息，从而剖析、判断客户的金融诉求，这样的服务形式真实触及客户的需求，为客户带来极致的服务领会。因而，跟着人工智能的开展，对金融客服范畴在服务意识、服务理念、服务手段等方面都提出了更高的要求。
技能的开展给客服范畴也带来更多的机会。目前各行各业的客服首要为客户供给简略的自助服务和人工咨询服务，也就是说，客户有问题的时分才会联络客服，客服的服务方法对错常被迫的。而未来金融客服范畴的开展要充沛利用人工智能，经过对客户日常买卖及各项金融活动的剖析了解每一名客户在不一起刻段的消费偏好、开掘他们潜在的金融需求，从而在 “适宜的时刻及场合”自动为客户供给金融服务，为客户带来更好服务领会的一起有效地完成金融产品的出售。
根据上述原因，我以为客服中心在转型过程中面对的最大应战是“落后于年代的应战”。体现在三点：首要，在满足客户惯例金融诉求方面，要求银行客服的使用方便简练，可以供给专业、多样化的解决方案；其次，可以充沛利用大数据、云计算、人工智能等高科技供给专属“私家订制”的金融办理方案；第三，在服务理念上从被迫答疑向自动营销改变，自动开掘客户在各个时刻段的潜在金融需求。归纳起来就是怎么做到“满足客户需求、引导客户需求、发明客户需求”。
为应对这些应战，中国银行做出了哪些战略上的部署，在您掌管或参加的项目中，有哪些深入的领会？
中国银行目前正在集团内建造一套业界抢先的“跨途径、跨场景、跨渠道”的智能客户联络体系，力求充沛发挥中国银行“全球化、集团化、同享化”的优势。
新一代集团客服体系将支撑全球25个国家的29家机构，对外供给账务查询、挂失、转账、借记卡激活、零售贷款查询、金融信息咨询、电话漫游、其他事务咨询等电话银行自助及人工服务；集成信用卡客服体系及中银稳妥、中银富登等中银集团的综合运营公司，建造集团化客服一致渠道，完成集团客户信息、行为轨道同享，助力集团交叉服务与交叉营销；一起完成常识互联网同享，提升客户自助学习才能。完成全行常识同享，提升客户领会一致性；完成人力资源同享，树立全员客服体系；完成多途径协同与信息同享，提高事务办理功率。
新体系的建造将完成整个事务流程的再造。具体来说，新体系在事务流程上有几大立异：
首要，充沛挖掘“客户之声”。新体系可以从每天二三十万通电话录音中提取有价值的“客户之声”，输送给各事务部门进行服务和产品的优化改进。
其次，完成“交叉营销”。咱们采用了相似滴滴打车抢单的形式树立了一个同享的商机办理渠道，座席员将通话中发现的商机实时推送到渠道上，全行一万多个网点的客户经理都可以看到，从而进行精准营销。新体系打通了线上和线下，让客户中心真实供给价值输出。
第三，完成常识库同享。全行一万多个网点都能使用一致的常识库，一起常识库更新维护的端口敞开给相关事务部门，由他们来收拾内容常识，客户中心在事务部门收拾的基础上进行二次收拾，一方面提升了内容的专业度，另一方面也降低了客服中心的作业压力。
第四，做到多途径、多场景的精准推送，也即千人千面。新体系打通了中银集团包括中国银行，中银稳妥，中银证券，中银基金，中银富登等所有下属企业，未来将做到一点接触，全集团的各种服务都能供给。
因而，新体系的建造不仅是服务形式的转型，更是一种服务才能的延伸。新体系不再叫作客服中心体系，而是服务运营支撑体系。跟着互联网经济的开展，去银行网点的人会越来越少，客服中心将发挥越来越重要的效果。
跟着新一代客服体系的运行，未来中国银行总行客服中心将是怎样的定位？会持续哪些方面的探究和实践？
建造中的新一代集团客服体系将会成为未来虚拟银行的重要组成。开拓银行客服与金融直播、百度常识充沛结合等新触点；树立全球视频专家客服、可视化电话银行等新形式；立异人工智能、大数据等新技能；探究客户关系运营办理、全程服务跟踪办理等新形式。
一起，咱们将持续推动中国银行客户服务转型开展。完成中国银行客遵守简略人工咨询向智能化查询的转型、从服务部门向决策支撑部门的转型、从简略事务回答向客户关系运营的转型、从售后服务环节向全流程服务参加的转型。最终，做到“服务、营销、出售”一体化运营。
在网络金融事务立异方面您对自身以及职业有哪些期许？
网络金融事务的立异与开展需求从业者都具有立异思想及立异意识，作为一名办理者，他的思想和意识很大程度上会影响团队员作业业的方向。因而，我对自己的期许就是要时时刻刻保持与时俱进的发明力，而且将金融立异的思想、意识与自己丰厚的作业经历、办理经历相结合，为我行网络金融开展供给不懈动力的一起，也为团队员工的成长做一个良好的示范。
中行网上银行直播频道的运营在同业中是比较抢先的。人民网说过，直播+银行是一种新的传播形式。在我看来，关于这些新型的用户触点，假如你不捉住，就有可能错失了，而错失的成本往往高于试错的成本。
从职业视点来说， “一花独秀不是春，百家争鸣春满园”。网络金融立异绝不是哪一家单位单枪匹马就能完成的，它需求职业界各单位在理念、技能、使用等方面“共商、共建、同享”。所以，我期望未来咱们金融职业的各单位可以相互分享、评论各自在网络金融事务立异方面的经历与构思，在职业界树立一套敞开、同享的立异机制。一起，要充沛完成跨职业之间的沟通，充沛学习非金融职业在服务理念、服务形式等方面的优势，结合网络金融开展，以客户领会为中心，去立异咱们的金融产品和金融服务。所以我在此也呼吁职业界各单位积极沟通，共同促进网络金融立异、共同建造金融职业未来。
今年我很荣幸受邀成为客户世界渠道创立的CCO百人会的成员，我十分乐意加入这一组织，经过同业界大佬们的沟通和集思广义，学习先进的服务理念，传递各自的立异经历，共同探究客服职业的开展，建造职业未来。
