班组长们是一群职位不高、决议计划不少，权力不大、职责不小，麻雀虽小、位置重要的底层管理人。
优异的公司，离不开一支巨大的班组长管理队伍。这些声称“兵头将尾”的班组长们的管理才能高低，直接关系到企业的经营成败。如何让新任班组长从一个优异话务代表快速蜕变成底层管理人员？咱们总结了一套底层管理人员进阶必备技术方法，通过实践作用明显，现共享如下：
经长期数据盯梢，一个优异的呼叫中心班组长有必要具有教导、交流、鼓励别人三项中心才能。所以，咱们针对这三项中心才能开发班组长进阶宝典，内含三个功法：
功法一：教导职工两步法
第一步，举行职工教导研讨会。通过讨论的方法，剖析座席通话并供给恰当反应。此种方法有利于话务代表在讨论中开释困惑，一起还可达到减压的目的。
第二步，人物扮演。组织情景模拟游戏，让话务代表扮演客户，在人物交换中体会客户的心声，并及时做事例共享。此种方法能够很好地让新生代话务代表了解“同理心”，提高客户满意度。
功法二：学会高情商的“听、说、问”技巧，让交流无障
众所周知，交流是双向的。听、说、问是交流中的三把双刃剑，打造它们，都经历了四个阶段，其间能学会同理心肠听、轻松幽默地说、处理性地提问，那交流就到了最高层次。宝剑锋从磨砺出，剑锋所指，所向无敌。此功法在绩效交流中特别见效，新任班组长作业中的最主要职责便是要对团队绩效指标了如指掌并给予评价。善用此法，使团队绩效交流作用得到了良性循环，为制定有效的教导计划，协助座席改善绩效奠定了基础。
功法三：用效价法鼓励团队,调动听的积极性
鼓励有“物质鼓励”和“精力鼓励”，班组长需要通过制订必定的方针，选用精力和物质鼓励两手一起抓，来影响职工的需要，然后激发人的举动。其间物质鼓励有个性化鼓励、大众化鼓励，精力鼓励有正面鼓励、不和鼓励。鼓励的方法有很多种，最有效的方法便是选用效价法，即依据职工才能评价其完结方针的可能性，终究测算出积极性。班组长再以此为依据策划相应能影响职工需求的比赛方案，使座席在奖励的驱动下，加速提高技术。
“宝典”在手，接下来便是装备“利器”。欲练此功，必先学会运用“时刻管理”这把利器。
新任班组长在新的岗位上，经常出现“忙、盲、茫”的状况，结合多年的管理经验，新任班组长不会时刻规划是导致作业无序且低效的原因。为此，让底层管理人员认识到时刻是能够被管理的，并把作业按重要和紧迫两元素列出计划表辅导举动。
新班组长在未经时刻规划专项培训的状况下，列出的一天作业计划组织。
班长们由于对时刻无规划，在一天内完结的作业数量和质量方面均不如意。作业的茫然感上升，成就感下降，然后会对职业前景损失决心。
通过时刻规划专项培训后，班长们依据日常作业中的轻、重、缓、急优先制完结作业，把时刻管理的“二八”规律运用渗透到日子作业的方方面面，然后在一天的作业中节约了时刻、完结了突发事件及日清日结。
在训化班组长高效作业的过程中，他们不仅从忙忙碌碌、乱七八糟的作业中摆脱出来，而且理解时刻管理中要点的挑选尤为关键，是才能提高的柱石。此把利器的运用，大大提高了功法的威力。
接下来，依据班组长们的短板量身打造了另一“利刃”，那便是已有60年生命力的剖析问题长青方法——4M1E法。
此法是从人、机、料、法、环等5个角度对问题的结尾原因进行剖析，很好地协助班组长们找到了作业中的“盲”点。运用此法，能够很快帮班组长们找到客户不满意、通话均长升而不降、流失率呈上升趋势背面的真实原因（图3）。
宝典、利器都有了，剩余便是苦练内功。通过策划劳动比赛，培训班组长们有效开好晨会并定期点评，监察日结日清，让新任班组长们在赛中学、学中练、练中学，半年时刻就能孵化出一批较优异的班组长。
