之前很多文章聊AI客服，大都是从企业的角度出发，咱们今天来换个角度，试想一下，当我们抱着一肚子疑问（有时还会夹杂着愤怒或委屈）以焦急的心情打进客服电话时，你希望为自己服务的是一个机器人客服还是人工客服呢？
1.根据未来客服性质，培训模块“按需定制”。
以新员工培训为例，这是企业员工最初且至关重要最重要的培训，它直接决定了招聘来的人能否最终能成为一名企业需要的合格员工，一般来说新员工以全封闭脱产培训形式最优。不过，除了企业文化、业务技能等传统培训项目外，其它如团队建设、职业素养、EAP类的课程模块很多企业要么不全、即使全有也不是作为主要培训模块，但事实上这些培训模块正是培养和提升员工“服务素质”的关键。且由于素质类课程需要培训师与参培人员进行强连接的互动，根据参培人员情况随时进行调整，因此视频课程是很难达到现场授课效果的，另外，很多设置此类课程的企业多会在此聘请外部的老师进行授课。
其次，在岗员工培训就又是另一番景象，由于呼叫中心员工入职后班次不定，很难将员工聚集起来进行面授培训，因此可采取线上与线下相结合的形式：如新业务规范的宣贯可做成线上小微课，让员工利用碎片化时间学习，为保证新业务宣贯到位，可以采取线上任务积分制，保证其准时完成新业务学习；而素质提升类培训，为避免学习期间，员工因工作繁忙等原因无奈离开，则可做成‘训练营’形式，强制其脱产学习，同时全程以游戏的形式开展，因为在游戏过程中，玩家总需要思考，还差多少资源或经验值才可升级，他们有现实生活中无法获得的清晰、量化的成长路径，因此，开营前就为学员设定目标：挑战并赢得冠军——冠军除了有丰富的物质奖励，还可以为其绩效加分，为晋升测评加分等，并发布相关成果等等；在此，培训师即是新业务课程设计人和答疑人也是培训项目管理人、游戏设计人。另外，像在岗员工质检消缺类培训，则可以根据差错原因和差错率等，进行驻场式针对性培训。
两千多年前，孔子提出“有教无类，因材施教”的教育理念。“有教无类”指教育的规模化，“因材施教”指教育的个性化。
虽然人类使用AI的一大目的是将自己从繁复的基础工作中解放出来，去从事更重要或更有兴趣的事情，但教育非常特殊，它有 “教”和“育”两部分内容。“教”指知识传递，教授学员已知的知识，这部分工作AI可以比人做得更好；“育”指品格培养，鼓励学员去探索未知，去发现、去创造、去爱，而企业想要培育出一名优秀的员工，仅仅“教”，是很难实现优秀人才完整的培养，反而会加大企业的风险，很多员工感受不到企业的关爱，学完知识后，马上远走高飞，因此“育”这部分工作需要我们的培训师去精心完成，为企业培养出高忠诚度、爱岗敬业的好员工提供助力。
3.培训角色的转变，共享及体验培训颠覆培训效果。
我们习惯于传统的学习环境，很少退一步好好想想，就学习过程的性质提出问题。当今培训在沿袭了传统的教学模式，有效地融合了许多授课形式，例如：情景模拟型、讨论型、游戏型、角色互换型、心理测试型等。有效地增强了培训过程的趣味性与灵活性，对提升培训效果有一定的辅助作用；不过企业培训与校园培训最大的不同在于：参训学员由于工作事务、绩效指标、生活压力等各方面原因，很难全身心投入到培训中去，调动积极性困难，如何能让培训更有效果？很多企业的培训管理者每每想到这里就头痛不已。
下面介绍的学习方式是基于一个对学习本质完全不同的定义。知识不再是客观独立的，而是我们对共享经历的解释。通过与他人深入互动开展体验式教学，我们才能发现这些联系。
4.以服务的态度做培训，企业培训应有“保修服务”。
5.充分利用大数据技术，助力培训“智慧化”。
例如，传统的企业大学里面的课程多是培训部门开发上传，而新式企业大学，则可让全体员工参与到课程的开发制作和知识的传播中，上传后由专家评审通过后，即可全面推广课程，课程上线后通过类似积分悬赏、好评度、点击分红等多种方式，调动开发者的积极性并给予奖励。而企业培训师在此的角色可变为项目管理者、专家评审员或培训数据分析人员，为企业提升培训价值提供有效数据支撑。（如图3所示）
图3：企业培训数据化的生态协同体系