什么是呼叫中心外包平台？
呼叫中心外包平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的厂商提供。
对于个性化应用较少的企业，只需在平台上做个性化配置，就可以投入运营，大幅度改善客户服务的水平和效率，建立客户服务的管理和监控。
对于个性化应用较多的企业，可以在平台上做二次开发，二次开发可以由集成商来完成，对于开发力量较强的企业也可以自己开发。对于那些呼叫中心应用软件做得比较完善的高级平台，只需做软件的个性化配置，而无须做二次开发。
如果用户需要比较专业，或者行业化的客户服务流程，则需外购专业化的客户服务软件或者CRM软件，呼叫中心平台通过开发接口与专业软件集成。
可以看出，呼叫中心外包的平台，就象盖房子的地基，虽然你不直接住在上面，但是平台支撑起全部的业务和系统负荷。
呼叫中心外包平台的分类
选择呼叫中心外包平台时，首先要了解一下CTI技术发展到今天，呼叫中心平台有哪些主要类型。目前，呼叫中心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的，这是最传统的模式。目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式；二是基于板卡的模式，主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能，或者稳定性要求不高的地方；第三是基于一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将所有的软件、硬件，呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用在中端客户，有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性，大规模的高端用户产品。同时随着市场规模的扩大，成本的减低，正逐步渗透到低端市场。
从国内企业级的实施案例看，一体化呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟，对于企业级用户，一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。
一体化平台可能很多人还不了解，因为较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的，是目前市场上增长速度最快的呼叫中心平台。
但是同样是一体化平台，不同厂商提供产品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，个性化定制或者二次开发的成本差别也较大。稳定性、升级和扩容空间都有很大的不同。在选择时，要详细地比较和鉴别。
市场上对企业级呼叫中心外包的误区
在中国，企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，在呼叫中心方案选择时产生很多误区，结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来很大的损失。比如，现在还有企业在选择方案时存在“高、大、全”的误区：
1、规模越大的呼叫中心越好。事实上，在保证稳定性情况下，系统可扩的规模越大，成本越高，并呈指数上升。比如我们碰到过一个企业，一期只上12个座席，企业再发展也不可能超过50个座席，但他们却希望系统的最大稳定规模能达到几百线，这就意味着他要多付出至少5倍以上的钱。
2、功能越多，越复杂越好。实际上，很多高端呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也永远用不上，安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使其多付出几倍的购置支出，而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。换句话讲，买得起，也消化不了。
3、公司越大的、知名度越高，其呼叫中心的产品越好。对高端的，大型呼叫中心的用户，这个道理是对的。但是对于企业级用户，很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。这是因为大公司往往不是新技术的最先采用者，而是在传统交换机技术上开发呼叫中心产品，成本很高，价格下不来。正象电脑发展的历史一样，只有采用新的、整合的或者集成技术，成本才能下来，才能普及，同时也不牺牲功能。
4、语音IP越纯越好。笔者认为把一种产品说成纯IP呼叫中心或者IPCC是没有任何意义的。其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台，都可以在应用端实现全IP化，只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机，还是传统模拟电话机，还是部分用户采用IP电话机，部分采用传统模拟电话机或者数字电话机，取决于企业的具体情况：成本与回报、音质和功能。事实上，目前一些成熟的一体化平台即可以通过局域网接出纯IP话机，也可以接出传统的模拟话机，不仅其功能已经大大超过数字电话机，达到纯IP话机的功能，而且成本仅是IP电话机的几十分之一，音质也比IP电话机好很多。 语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费，是否能够提高通话的效率。分支机构和远程坐席采用IP语音传输，可以大大减低企业的通讯费用。至于用户的话机还是从实用和投资的角度出发，先采用普通话机，但是要保证系统以后需要的话可以换成IP话机，根据企业的需要，采用可以逐步实现IP化的平台，是明智的选择。
在国内呼叫中心市场不成熟，鱼龙混珠的情况下，一个企业决策呼叫中心选型时，的确是一个艰难的过程，但是多花些时间和精力是非常值得的。