图1
图1是100名座席质检成绩的得分分布情况,可以看出人员分数有明显的集中性,属于近似正态分布。针对这样的一个分布,有哪些性质是我们要注意的?首先我们来看一个案例。
图2
图3
质检人员通过录音分析得到的信息在很大程度上是对定量分析的验证以及问题解决的关键,因此在客服中心数据分析的基础上,质检录音的定性分析有很大作用。质检分析的应用相比常规的数据分析应该更加细致、更加深入、更加有指导性。 在客服中心座席管理及业务分析上定量分析与定性研究是固定的思维模式。数据分析人员发现问题并尽可能地锁定目标群;质检人员则通过录音及质检成绩等角度的分析深入挖掘找到问题产生原因,最后提出合理可行的建议;再由数据分析人员跟进改进效果。 客服中心的具体工作会根据不同的部门架构及企业要求而有所不同,但应用在质检项、抽样及分析中的数学方法却是万变不离其宗,希望行业的不断进步让质量检查甚至于质量管理不断提升并实现价值。只有把这些东西弄好了,我们还担心我们客服的质量吗?如果大家有客服外包的业务,欢迎联系我们华天地,谢谢!