用经营婚姻的思维来经营客户-深圳华天地

　　一、婚姻需求对另一半深入了解才长久，客户运营的中心是把握客户需求 　　 　　有人问佛陀，“我应该有一个伴侣吗？” 佛陀说，“与其与愚人同步，不如单独前行。” 咱们这些往常百姓都达不到佛陀的境地，所以都找了个和自己差不多的“愚人”前行。两个“愚人”同行就有许多问题发作，其中一个最重要的问题是：怎么把婚姻进行到底？这已成为现代人面临的难题。 　　 　　不要企图去找一个抱负的人，这世界上没有任何一个人是完美适配另一个人的。假如你仅仅想树立短期联络谈个恋爱的话，那你只需求看到对方外表的感知层，比方：对方帅不帅、美不美，是否爽心悦目，有没有钱等等外在的表向，但是假如你想树立长时间联络并以成婚为前提的往来，那你更重要的便是要看到这个人的才能和品性了。所以想树立长时间联络会改变你和对方往来的动力，然后两个人在不确定的未来，互相接收、尊重、容纳、关心，不断调整进脚步，拥抱不确定的未来。 　　 　　运营婚姻和运营客户相同，都是需求长时间运营，真正了解对方喜好，满意对方需求，才干让一段联络或者产品真正被接受。 　　 　　客户的需求千奇百怪，这让商场变得越来越细分，也让商家越来越头大。 　　 　　前几天看到过一个段子：一位男士打电话给汽车导航公司，要求把导航播报女人声响换成男人的声响，理由是他只需一听到导航里女人的声响他就紧张，好像家里的老婆坐在身边相同，一瞬间要他向东一瞬间要他向西，无法忍受下去了。 　　 　　当然这是个笑话。 　　 　　互联网年代，企业通过对客户行为进行数据剖析，让企业变得越来越“懂”客户：客户对产品的需求是刚需、仍是要高频运用？亦或咱们的产品能否抓住客户的痛点？ 　　 　　关于了解客户需求最有名的例子应属美国第二大超市塔吉特百货(Target)，他们通过对客户购买行为准确分分出早期怀孕的人群，然后先于同行精准营销商品。从前一次精准营销让一个蒙在鼓里的父亲意外发现自己17岁、正在读高中的女儿怀孕了，此事被《纽约时报》报导后轰动了全美。塔吉特便是基于数据挖掘所做的客户行为剖析的结果，体系地对客户进行了个性化推荐，以至于他们有把握给客户供给的商品是他们所喜爱和需求的。 　　 　　现在许多企业在做产品时喜爱把一些超酷、超炫的概念给到客户，比方锤子手机提出的图标下面没有名称，让整个手机屏幕看起来十分清新，每天常用的APP第一屏、第二屏全部处理，这个概念十分不错，但是不符合消费者的运用习惯呀。 　　 　　二、夫妻联络需求不时有意外的小感动，客户联络要有超出预期的小惊喜 　　 　　十几年前我的好朋友、著名管理类培训师王昌国教师在他太太生日时做了一件让咱们今日提起来都津津有味的作业：他在他太太生日的当天，给咱们这些朋友每人发了一条短信，让咱们给他太太发一条生日祝愿的短信，给他太太一个意外的惊喜。去年我见到他太太提起这事，他太太一脸美好的容貌让人羡慕不已。 　　 　　好的婚姻需求典礼感 ，需求这些时不时的小确幸来增加互相的美好感，不管巨细、不管是什么方式，即便是你今日忽然夸了一句对方，或者是你今日早早地就起来做了早餐，这都会让对方感动。而这些惊喜在必定程度上，都是能够更好地促进夫妻间的爱情的。 　　 　　客户联络也是如此。 　　 　　咱们来讲一讲海底捞这家地球人都挡不住的企业。有人发文说，他在海底捞排队等候期间，店铺对面有人吵架打起来了，所以这客户就站在接近门口的位置看了起来，接着马上有服务员给他搬了把椅子，然后还端了小点心过来对他说，他们现已派人过去打探打架的缘由了，让他稍等片刻……许多人说这是段子，但我信任这是真事，海底捞的职工绝对干得出这种作业，由于他们给客户意外的作业太多了。 　　 　　互联网年代，消费趋势现已从“购买东西”转向“购买体会”。出产自动化的东西越来越不值钱，买回家还占地方，许多消费就在于购买体会，对企业来说，客户体会便是商机，其带来的好处便是提高客户黏性发作赢利。 　　 　　客户体会是需求规划的，给那些原本看似很往常的作业赋予更多的力量和趣味。怎么让客户在体会中形象深刻？怎么给到客户超乎寻常的感触？ 　　 　　这儿的三个办法能够介绍给大家：提高感官享受、增加刺激性、打破脚本。 　　 　　丽兹卡尔顿酒店从前发作过一个广为人传的故事。 　　 　　一个小男孩和家人度假归来，惊觉自己心爱的玩具——长颈鹿乔西不见了。小孩子正在伤心不已的时候，酒店作业人员在收拾房间时发现了这只玩具长颈鹿乔西，便联络了小孩子的爸爸。爸爸说，“太巧了，我还刚刚还骗孩子说长颈鹿乔西出去度假呢了！”爸爸请酒店作业人员尽快把乔西寄来，一起也请作业人员先拍一张乔西的照片传过来，好让孩子看到后安心。 　　 　　但出乎意料的是，酒店的作业人员不只发来了一张照片，而是一整部相册！里边有乔西躺在游泳池边的长椅上、乔西开着高尔夫球车、乔西在水疗馆做美容（眼晴上还敷着黄瓜片）、乔西和酒店里的鹦鹉一起谈天….. 　　 　　透过这个既用心又玩心十足的举动，酒店把一段小插曲转为这一家人可能会终身难忘的回忆。 　　 　　酒店作业人员的这一“善举”，可能仅仅找到乔西后的一时鼓起，究竟依照惯常的做法，他们只需求找到乔西、拍照、寄回就能够了，而小男孩和父亲所预期的也是赶忙让乔西回家，求得安心。但从“行为规划”的视点，作业人员有心或无心的举动刚好打破了这一日常的脚本，用极佳的构思和极低的本钱，讲出了一个引发尖叫的“乔西旅行故事”，彻底颠覆了小男孩一家人的预期，也为酒店自己带来了意想不到的美誉。 　　 　　这一行为规划本身并非要有特别宏大的剧本或准备，所需求的仅仅“有心”和“规划”。所以当咱们有了这样的意识，并且懂得客户体会的许多技巧时，那么不管是在个人日子里，仍是在作业和商业场合中咱们都能够通过这种“颠覆预期”和“创造趣味”的原理，制作难忘的阅历。 　　 　　三、夫妻联络的好坏在纤细处，好的客户体会也是从细节开端的 　　 　　夫妻相处很少会由于买房、买车这种大作业吵架，这些作业基本上都是两个人商量着来的，引发夫妻争论往往都是由于一些小事，比方：谁洗碗、谁买菜、谁拖地这些拿不到台面上的、鸡毛蒜皮的小事。 　　 　　前面提到的“婚姻教皇”戈特曼教授通过40多年对600多对夫妻盯梢研讨，他练就了一项天性：当一对夫妻发作争论的时候，他仅仅只需用5分钟来剖析，就能预测哪一段婚姻将会持续，哪一对夫妻会在数年内以离婚收场，并且准确度达91%，即便他们正处于蜜月期。 　　 　　他研讨发现夫妻只需在交流的过程中一起呈现：批判、轻蔑、辩解和冷战这些细节状况，夫妻离婚的概率就很大，需求引起重视，这很可能是由夫妻联络走向终结的预兆。 　　 　　惊不惊吓？意不意外？这是许多人都没有想到过的吧。许多婚姻以“我会给你美好”开端走向”我祝愿美好“完毕，往往都是没有重视到这些细节。 　　 　　同样客户体会的好坏也全在细节上。 　　 　　乔布斯便是一位对细节有着变态般的执着。乔布斯曾给谷歌高管打电话，他发现在苹果iOS有一个谷歌地图图标，放大若干倍之后，第三行一个像素颜色不对，他以为这影响了苹果体系的美观。 　　 　　许多客户体会往往会毁在细节上，也往往会成在细节上，为什么这么说？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家都不会差太多。其实客户体会感知往往是细节，这时候就需求企业灵敏去感触这种细节的内容。 　　 　　猎奇（Huggies）和帮宝适（ Pampers）都在尽力企图推出世界上最好的尿布。两家公司都将“吸水强”作为全力争夺的制高点。这两家公司都忽略了妈妈们最大的愿望是做一位负责的好妈妈。但是为了增强吸水度而日益增厚的尿布，即便很脏了，妈妈们可能也察觉不到，怎么做到对孩子的负责？ 　　 　　帮宝适首先意识到妈妈们的注意力并不仅仅在“吸收力”上，而是更在意自己怎么支持孩子的发育成长。帮宝适开端集中精力在尿布上做了一些细小改动，例如：规划提醒妈妈们换尿布的湿度显现计，和协助妈妈们轻松换尿布的胶条等。就连产品的品牌，也随着孩子的年纪不同作出改变一一骑马的人、巡洋舰等。这些小小的改动，令妈妈们感到安心并协助她们树立了育儿决心。 　　 　　很快，帮宝适击败猎奇，占有了尿布湿商场的头号位置。 　　 　　所以从客户体会的细节出发，从许多纤细之处出发，能够对客户体会做出持续的改善。 　　 　　有人说夫妻相处便是两个人合伙开公司，股份各占50 %，要想长持久久下去，就要求互相有一起方针和愿望，明白各自的原则和底线，互相在各自的职位发挥自己的优势，考究精神上门当户对，成长上房屋相望，一起学习一起进步。 　　 　　企业运营要想做百年老店，就要更加用心重视客户的体会，客户体会包括： 　　 　　1、客户满意度（形象和感触） 　　 　　满意度其实是客户的一个感触，一个是否满意他需求的感触，这受客户本身的认知、习惯所影响，存在着一些不确定要素。 　　 　　2、忍受度（忍受和质疑） 　　 　　客户对发现问题的可接受程度。这主要表现在对产品和流程上面的问题及质疑度，没有问题的产品是不存在的，存在的问题同客户忍受度之间的相关程度对客户体会有直接的联络。 　　 　　3、期望和收益（回馈度） 　　 　　客户在运用企业产品会有一个期望值，通过这个期望值与客户实践感触进行对比，从而发作一个的差异程度。 　　 　　客户体会虽然是一种包含不确定要素的片面心理感触，但它是衡量一家企业产品是否受欢迎，活动策划是否成功的重要标志。 　　 　　象运营婚姻来用心相同运营客户，道理其实很简单，客户往往是缄默沉静的大多数，他们是用脚投票的。他们从来不会明确告知你喜爱什么、不喜爱什么，而是用举动来回答：喜爱就多呆一瞬间，下次还来，不喜爱就say goodbye。