印度一名女主播在直播一条突发车祸音讯时，发现其间一名死者便是自己的丈夫时，一度声响发抖，但她很快就冷静下来。新闻一完毕，立刻痛哭着向前方记者求证。 客户服务人员面临不懂装懂、傲慢无礼的客户，要支付“逆来顺受的心情劳作”；校园老师每天面临“天不怕地不怕”的半大孩子，要支付“慈母般的心情劳作”；乃至你面临某些不肯合作的同事，你还得支付“委曲求全的心情劳作”。 Hochschild教授在《安排中的心情》一书中，将“心情劳作”的定义为“不论任何作业，只要涉及人际互动，职工都或许需求进行心情劳作”。判别职工劳作是否为心情劳作首要有以下3点： 1、在服务顾客的过程中，是与客户进行互动式交流。 2、在顾客面前须展示高度耐心、和蔼的心情和亲切的浅笑。 3、岗前训练或岗中训练需求关于职工心情控管的进行必要的训练。 现在人工智能正在快速替代简单重复的体力、脑力和风险方面的劳作，管理层只需求重视职工心情劳作 律师现在大部分时刻都用在了查找卷宗、安排证词上。而未来收集过往事例、收拾证词这种简单的活都能够交给AI做。而律师需求做的是与客户面临面的触摸，用有温度的言语做更有温暖的交流，给予客户勇气和信心。 医师现在绝大部分时刻都用在了看片子、疾病确诊上。而未来确诊、看片子这种重复性的活都能够交给AI做。医师需求用有温度的言语与患者倾谈，告知他病况，给予患者和家属以力量。 问问自己你在靠哪一种劳作挣钱？或者说你当时的劳作中，四种劳作所占的比例都是多少？哪怕你的作业是996，只要心情劳作所占比例很低，或者说比例会越来越少，你都需求小心了，由于作业很有或许被AI替代。 那么问题又来了：你怎么能让自己的心情劳作能够带给别人温暖舒适呢？又怎么带给人有温度的触摸呢？ 已然心情是一种劳作，那么天经地义要求有报答。对心情的要求越高报答也理应越高，所以空姐的收入比火车服务员高，五星级宾馆服务员收入比一般旅馆的服务员要高。 已然会有报答，那么企业自然对职工会有明确要求和标准。比方：企业会对职工要求：客户在三米之内，职工必须站立起身并浅笑，一米之内要求职工首要问好，给客户接递物品要求必须双手递接投递等等。 当然也有的心情劳作不一定会有报答：在服装店里，你的服务心情再好，顾客也有或许啥也不买就走了。 今日咱们借“心情劳作”这个概念，从支付本钱的角度讲一讲“心情操控”这个老论题。 相同研讨“心情劳作”的社会学家Glomb和Tews，他们把心情分解成两个维度： 榜首维度：你的实在心情怎么，这叫心情感触； 第二维度：你表现出来的心情是怎样的，这叫心情表达。 他们以为“心情表达”和“心情感触”的差别越大，你支付的“心情劳作”的作业量也越大。心情表达和心情感触其实是一个吸收转化的过程，一线职工将坏的或是不正面的心情吸收后，需求转化为正面心情来面临顾客。绝大部分情况下，企业要求职工的“心情表达”都必须是活跃正能量的，包含乐观、热心、自动等等。 分明被客户“问好祖宗三代”心里觉得各种委曲难受，还要嘴角带着浅笑对他说：“请问还要什么需求协助的吗？”或者对下一个客户说：“您好，很高兴为您服务。” 加州大学伯克利分校的两位心理学家达彻•肯特纳和丽安•哈克教授，研讨了上个世纪五十年代米尔斯女子大学的150论理学生在毕业照上的笑脸。 他们把这些笑脸依照肌肉特征分为“泛美式浅笑”和“杜胥内浅笑”。 “泛美式浅笑”是指好像泛美航空公司空姐一般作业性礼节性的笑脸；而“杜胥内浅笑”是指从心里宣布的、真挚的浅笑。真心的笑脸并不只是涉及到颧大肌的活动，同时还会关乎到眼睛周围的眼轮匝肌，从而在眼角周围发生浅笑的细纹，只要心里的甜美感能够让它们动起来。 随后他们开始研讨这些女人半个世纪的人生经历，成果发现：与露出“泛美式浅笑”的女人比较，那些展示“杜胥内浅笑”的女人更有或许获得并保持满意的婚姻，在整个一生中生活得也更为幸福、安康。 运用前面的理论，咱们能够知道，“泛美式浅笑”由于心里实在的感触和企业要求的心情表达不一致，所以是一种高本钱的心情劳作，时刻长了就容易心情不协调。长时刻的心情不协调会使职工发生作业压力，出现一系列与作业相关的失调症状，如低自尊、郁闷、对作业玩忽职守和疏远等。 由于心情的特殊性，看不见摸不着，有一些没有报答的低效心情劳作不断重复，不断消耗自己有限幸福感。铢积寸累就成为收不回来的坏帐，最终压垮了咱们的人生。 可见改动心情表达是治标，操控心情感触才是治本。 操控不住心情不可怕，可怕的是你每天都要操控心情，所以那些高于报答的支付，必然不能长期坚持。 为什么有些人一开始热心高涨，后来就变得冷淡了？或许不是他们的热心被消磨了，而是刚开始假装喜欢，后来心情劳作的本钱太高，实在装不下去了。 这么昂贵的本钱，你能支付到什么时候？ 所以，当咱们重点需求改动心情感触。简单地说便是美国心理学家埃利斯提出的“心情管理ABC”。 A（Antecedent）指工作的前因，C（Consequence）指工作的成果，有前因必有成果，但有相同的前因A，发生了不一样的成果C1和C2。这是由于从前因到成果之间，一定会透过一座桥梁B（Belief），这座桥梁便是信仰和咱们对情境的评价与解释。因而，工作发生的全部根源缘于咱们的信仰(信仰是指人们对事件的主意，解释和评价等）。 埃利斯以为：正是由于咱们常有的一些不合理的信仰才使咱们发生心情困扰。如果这些不合理的信仰存在，久而久之还会引起心情障碍。 意识到坏心情并不是自己仅有的挑选，引导自己朝正面的“心情感触”并与企业要求的“心情表达”一致时，这样心情劳作本钱才会降低。 这有点类似于“自我合理化”，学习挑选那些对现实更活跃的看法。作业上大部分的心情都是自我合理化的成果，表面上心情是不可控的，但实际上它是咱们的片面挑选，是咱们把现有成果的合理化了。