三、职工训练计划规划 （一）拟定全方位素质事务才能三管齐下的训练计划 1.新职工层面 （1）依据90后的特色，对新职工做了前期的训练剖析，除了专业的知识，对职业素质和心情管控类型课程比较需求，纳入新职工训练课程规划中，依据客服岗位实际需求的素质要求，比方专业的服务礼仪，自动的服务认识等对职工的职业素质和心情管控做接地气的训练（图1）。 （2）在训练环节拟定可视的作业任务表，对训练师和学员都清晰自己责任，而且让课程循环渐进的进行，然后到达职工有条有理的训练操练。比方第一周学习内容，学习方式，设置进退机制，关于不契合岗位才能职工进行二次留级训练，如仍不契合可进行退出机制（表1）。 2.老职工层面 （1）前期对老职工做了训练需求剖析，老职工关于职业生涯规划和办理才能较为注重，于是后期关于老职工除了技术和知识以外，还需求添加办理的理念和职业生涯规划规划的课程，让职工在岗位的体验进程中有新的展望，关于职业厌倦会有必定缓解，而且设立方针激发职工的内涵动力。 （2）为完成对老职工的有用训练，确保所拟定训练方案的系统性、预见性与针对性是有用方法。系统性是结合运营现状与开展方针，系统化编制各个用人岗位的训练开展规划，确保职工训练内容、方法、教材、训练师、训练经费估算等负面安排的有序性。预见性是将当时开展示状与后续开展需求相结合。针对性是牢牢把控职工训练的主导方向，切忌一切项目“齐头共进”。另外，在必定的时刻段中，也要活跃清晰职工训练的主题，展示训练作业的重心。每次对职工训练完毕后，还需执行训练作用评价作业，清晰训练内容对职工岗位绩效产生的影响，进而为后续职工训练作业的有序开展累积经验。 （二）搭乘互联网智能训练快车，创新训练方式 1.将一些操作类、流程化的课程能够做一些视频/H5类型的微课件或操作后手册，丰厚课件的方式，形成落地东西，吸引职工的重视度，且能够让职工随时随地在手机上学习，打破时刻地址的限制，充分利用职工碎片时刻，节约训练成本。 2.依靠互联网渠道定时开展直播类课程，结合职工现在的互联网方式的特色，与职工互动方式增多，添加训练方式的新鲜感而且对之前的课程有答疑解惑的闭环，职工的参与度变高，自动性变强，而且直播可回看可保存，消除二次转培的衰减。 3.建立公司的学习渠道，图书馆式的课件自学渠道，让职工能够学有所取，自助且自主的去学习，特别是一些爱学习的职工，能够对其才能有更多的衍生。 （三）优化训练周期，做好作用落地 1.新职工的训练周期的优化调整，新职工应打好才能基础，周期循环渐进，依据现阶段的作业闲忙程度，适时从之前的1个月理论训练扩展到1个半月的理论加实践的体验式训练，在训练期中也有简略产出，先处理简略问题，循环渐进，减轻职工才能缺乏时仍要独当一面的压力，让新职工才能持续增长。在试用期接话进程中，有固定人员盯梢对新职工每日的问题进行记录和跟进，最终进行实践测验，直至习惯全面接话。 2.老职工的训练后的作用评价和持续落地盯梢环节，训练周期从“一培”转变为“一培三训”的进程，培完结合作业、实操、操练三个环节稳固所学所用，然后减少只培一次的囫囵吞枣的弊端，保有训练作用效益。
以上是关于客服训练规划的一些问题的思考和优化，期望关于同类客服中心有一点启发，均衡职工才能，减轻职工压力，提高作业效能，提高企业效益。