留住年青人的脚步，首先要选好人，其次是用好人，然后是育好人，最后才干留好人。招聘适宜的人到适宜的岗位上，这是人力资源部分一向以来的主意。而现在在客户联络中心面临的实际困难是：用人荒，人难招。难培育，晋升通道有限，作业生命周期短。恶补式招人，填鸭式训练，匆促型上线。职工的才干都是在服务中不断试错后波折生长起来的。而处理这一系列的问题，仍是要从源头做起，招好人。 什么叫招好人？不是说必定要招985、211学校毕业的人才算招好人。选人不是选一个完美的人，而是用完美的眼光，去赏识和选择一个不完美的人。当然了也不能像某些企业人力资源部分的做法。为了完成招聘任务，只要递进公司邮箱简历的人都往里面招。许多客户联络中心担任招聘作业的职工本身年纪就偏小，面试时往往只能经过候选人以往的作业经历来判断这个人合不适宜这个岗位，很多新的HR在面试管理岗时，因为自己的经历和技巧欠缺，反而被对方操控或引导，没有办法客观精确的评价鉴定。别的，许多业务部分的管理者复试时，也仍是从自我感觉和面试者经历的角度考虑，而忽略人才选拔的其他各个维度。 咱们一向要找这样的人，他（她）符合咱们客户联络中心的某个特定岗位，在咱们招聘之前现已有了这个人的大致概括，并具体界定了他（他）的各种本质和才干，招聘要做的便是要找到对号入座的人，而这个概括便是担任力本质模型。 担任力本质模型便是某个岗位所需求一系列不同本质要素的组合。本质模型中各要素的表现形式和重要性从一些研究理论来看，分别有两种表现形式，一种是“本质冰山模型”，一种是“本质洋葱头模型”，但无论是哪个模型，从外到内，从表层到深层所包括的都是：“常识，技术，价值/态度，社会角色，自我形象，个性，动机等”要素。这些综合要素便是任职资历或许选人规范的6个维度。针对不同的岗位，在每一个维度里面咱们有必要更精准的定义或许给予选择规范。让这个概括变的愈加明晰。 本质模型出来了，那怎么才干在面试时甄别出拥有这些特质的呢？这就触及到面试技巧了。一般说来面试分为两种形式：一种是经历性面试，一种是情形性面试。 所谓经历性面试首要是环绕面试者过往的从业经历和获得的作业成果进行发问。所谓情形性面试，面试官会向面试者介绍一下公司布景，面试岗位的作业性质。一同提出公司面临的问题或许岗位所在两难的状况，让面试者回答将会采取什么样的措施或许给予什么样的建议。能够是书面考试也能够是口头表达。情形案例能够是实在的状况，也能够是虚构假设将来或许发生的状况。而这两种面试的弊端便是很单薄，也很泛泛。不能深化捕捉和发掘面试者才干和特质。 借用现在训练市场热门词汇“结构性思想”，笔者提出“结构性面试形式”。它包括7个方面的内容：布景性问题，常识性问题，思想性问题，经历性问题，情形性问题，压力性问题，行为性问题。问题由浅入深，层层推进，深化了解面试者内在特质是什么，有或许的潜能在哪些方面。 所谓布景性问题包括：应聘者的个人布景，家庭状况，教育布景，作业经历等方面的问题。这些问题的规划意图，首要是要了解应聘者的求职动机，作业的稳定程度，乃至性情特质：问题触及能够是：毛遂自荐部分，老家在哪里？为什么会选择来这个城市开展？在学校或许之前公司参加了哪些活动、个人爱好，上一家公司离任的原因是什么？等等。 常识性问题，首要调查应聘者现在现已把握了哪些常识，拥有哪些技术。假如咱们今日招聘的是一个普通的座席人员。咱们关注的便是面试者的专业布景与职业是不是具有必定的关联性。假如你所在的是传统职业或许快消职业，不需求过强的专业常识，咱们能够不把专业布景作为首要考量项。但假如你是金融职业，比方基金公司、证券公司，或许技术型公司，咱们仍是需求选择具有必定专业布景的人才。除了专业布景外，咱们还需求考虑获得的资质方面的内容。假如你今日给客户联络中心招聘平台开发人员，他就必定需求获得编程方面的资质才行。就像你要招聘一个公司的会计，就需求他（她）拿到会计资历证书相同。 思想性问题，旨在调查应聘者的了解、剖析、区分、以及推理的才干。看到这里，有人就会疑惑了，我招聘一个客服人员，也不是要招聘差人，要考什么推理才干呢？你要知道很多时分咱们客户人员处理一通投诉，不亚于一个差人在破案。客户不在你身边。发生了什么你彻底不知道，你仅凭他自己的描述来判断他的补偿诉求该不该满足，何其难呢？客户说谎了吗？有隐瞒事实吗？你都不知道。假如没有必定的剖析，区分才干，咱们的客服很有或许就被客户牵着鼻子走。依据公司以往的投诉事件，规划一个案例，给予几条头绪。让面试者来判断。这样的投诉诉求。你在处理之前，还需求了解哪些内容，怎样去了解，怎样判定责任，又怎样来规划处理方案。由此调查面试者的剖析，思想，判断才干。 经历性问题，让面试者开放性的去谈谈自己在过往的作业中，获得了哪些不错的成果，又获取了哪些宝贵经历。经历性问题能够结合情形性问题一同使用。经历性问题能够考验面试者表达的条理性。而情形性问题能够考验面试者的反应才干和对于突发状况的应变力，综合处理才干。标题或发问步骤能够遵循STAR形式。 压力性问题，客户作业是一个充满着很多负面心情和压力的作业，每天的服务作业，难免会碰到一些愤恨，偏激，投诉激烈的客户。没有必定的抗压才干和心情管理才干很难在这个作业上坚持下来。咱们除了要管理好自己的心情，还要能引导客户的心情。所以说客户服务作业除了需求具有差人一般的剖析推理才干，还需求像个心理医生相同有共情连接的才干。规划问题的意图首要是为了激怒面试者（但不能上升到人格层面），调查他（她）的反应。比方能够问：像你这个年纪的同龄人，有些都现已在作业上做出必定的成果了，而你还在努力找作业。你的感觉是什么样的呢？我以为你并不太担任这份作业，你自己以为呢？ 行为性问题，首要环绕关键的担任力模型来发问，比方，在之前作业中你有没有成功处理过一件杂乱疑问的投诉案件。比方客户非常的不满足，对咱们公司产品提出质疑，要求物质补偿，你是怎样处理这个案件的？怎么让客户回心转意，你以为这个过程中自己做对了什么？让一个客户停息愤恨最好的方法是什么？你以为自己的性情特质在这个案例当中起到了什么样的效果呢？ 众所周知，人无完人，假如一个人自信过度，以为自己没有缺陷，或许谈不出自己的缺陷，这样的面试者，需求慎重对待，这种人或许饱尝波折较少。在将来面临窘境或挑战时或许很简单打退堂鼓。假如一个看不到自己的缺陷，也说明一个人缺少客观的自我认知。哪些供认并了解自己缺陷的人，才是咱们需求的人。所以我文中前面才提到选人不是选一个完美的人，而是用完美的眼光，去赏识和选择一个不完美的人。 一次有效的面试=充沛的前期预备和了解+精心的发问+仔细的倾听+精确的记录+科学的评价。但愿你是伯乐，能找到归于自己客户联络中心的千里马，也希望这篇文章能够协助你快速的慧眼识英才。