智能对话分析改善呼叫中心客户体验-华天地

　　对任何品牌来说，继续发明令人满意的客户体会越来越成为维系客户忠诚度、前进品牌形象的要害一环。与客户直接触摸的呼叫中心便被推上了一个更高的位置：一方面，优质的服务水平和服务效能成为品牌收成客户信任的根本要求；另一方面，只要发掘、开发埋藏在呼叫中心的数据“金矿”，才能从源头上发现并处理客户服务潜在风险点，进而不断完善客户体会。 　　 　　但要在考虑本钱的前提下完结以上两方面的改善作业，诉诸于人工智能和大数据技能是呼叫中心的仅有出路。 　　 　　近两年，笔者触摸了全国近60家保险呼叫中心的业务层、技能层人员。在不断的沟通和实践中一起打造了客知音智能对话剖析途径，这也是呼叫中心智能化晋级进程中的一大突破。 　　 　　以下是智能对话剖析改善呼叫中心客户体会的经验分享，希望在这里和更多的职业同仁沟通、探讨。 　　 　　一、客户体会之服务水平和服务效能 　　 　　根据普华永道在2018年的一项调查，消费者弃你而去，投靠竞品的原因包含了“服务不友爱”（60%）和“员工缺乏专业知识”（46%）。 　　 　　呼叫中心作为一个专门为客户处理难题的长途服务中心，一起也是代表品牌态度和形象的另一个“门面”。毫无疑问，人们都希望一拨热线号码，另一端能够立刻接通。热情友爱的服务态度让人心情放松愉悦起来，缓解了一开始的焦躁。一起，专业高效的答疑解惑让人发生问题处理后的满意感。只要这样，品牌形象中“值得信任”的标签才有或许被贴上。 　　 　　但实际中，呼叫中心直接衡量客户体会好坏的数据，包含接通率和呼损率、接通等候时间、首次呼叫处理率、应对时间等，在人力和本钱的约束范围内都表现地不尽善尽美。 　　 　　在某次调研过程中，笔者乃至发现客服知识库体系多次呈现宕机的状况，正在通话的客服代表只好求助于近邻桌的电脑才牵强敷衍曩昔。 　　 　　这不得不让咱们反思技能对呼叫中心的支持是否满意，也让笔者对智能对话剖析途径的价值越来越有决心。 　　 　　1、高峰期接通率低、呼损率高、接通等候时间长，人工智能给出了怎样的解法？ 　　 　　为了削减呼损率，很多呼叫中心会运用IVR。相信咱们都有类似的体会：没耐性听完，或许是耐着性子听完，照着指示按键，最终得到的答案是“请您登录官网或许手机APP端……”，让人大失人望。 　　 　　信息获取的多途径是指在任意一个途径都能得到辅导，而不是引导客户去另一个途径再找一遍。“多途径”本身不是目的，而是为了倾向于运用不同途径的客户都能便捷地得到服务。 　　 　　智能语音回复才是呼叫中心既能削减呼损，又能供给服务的智能解法。一方面，智能语音回复打破了传统IVR在分支结构和整体个数上的约束。继续将客户或许会问到的问题和答案添加到话术库中，智能语音回复本身就能成为一个“百事通”，经过和客户对话协助完结咨询。另一方面，遇到杂乱的问题再转到人工，不光避免了座席代表被简单、重复性高的问题耗费精力和心情，也避免了杂乱扎手的事件没被听到、没被重视、没有立刻处理。 　　 　　智能语音回复做到的是人和机器更精细化的分工，让人发挥人的价值，机器发挥机器的价值，两全其美。 　　 　　2、首次呼叫处理率低、客服应对时间长，人工智能给出了怎样的解法？ 　　 　　人类最大的优势在于具有发明性和灵活性。人间万物因果逻辑纷杂交错，机器无法将杂乱问题的条理脉络梳理清楚后给出一个让人满意的答复，而座席代表能够。 　　 　　杂乱问题牵扯到若干个知识点，这些知识点就像是散落的珍珠， 需求串连起来被赋予意义。座席代表需求融会贯通，将事件抽丝剥茧后，使用相互联络的知识点网络圆满处理难题，而不是把时间花费在查找具体的知识点上。 　　 　　所以，咱们使用智能座席帮手为座席代表实时推送相关知识点、记载客户的描绘、主动填入客户的根本信息，让座席代表完结他们更擅长、更有价值的事：安慰心情、表现出值得信赖的亲和力和专业性、高效处理问题。 　　 　　3、客户满意度指数低、座席代表满意度指数低，人工智能给出了怎样的解法？ 　　 　　马斯洛的需求层次理论中最高的两层分别是尊重的需求和自我实现的需求。作为客户，当实际的服务和期待中理所应当的服务有距离时，他们会觉得没有被尊重。而作为服务的供给者，当座席代表缺乏决心、短少成功处理问题的正面激励、没有得到认可时，他们会心情低落，服务质量堕入恶性循环。 　　 　　咱们相信，人的潜力是无量的，要害在于有没有找到好的办法激励你不断前进。智能陪练机器人经过从实在场景中的问题取材，模拟客户打电话咨询，让座席代表在练习中发现不足之处，进而学习、思考更好的解答办法。这就如同“假如没有人问，咱们就无法发现这是个问题”。经过智能陪练，一方面，座席代表在实在接听电话时，遇到类似的问题能够挥洒自如；另一方面，才能的前进有助于决心的添加。终究，客户作为服务的接收方、座席代表作为服务的供给方都能满意自我的需求，形成正向循环。 　　 　　二、客户体会之数据洞悉和优化猜测 　　 　　前进了呼叫中心的服务水平和服务效能，是不是就打造了完美的客户体会呢？ 　　 　　答案是否定的。 　　 　　“最好的服务等于无需服务”。呼叫中心里铃声不断并不是好现象。人们往往是在试过其他办法后、着急要处理问题时拨打热线号码，这本身就不是好的客户体会。 　　 　　大多数呼叫中心的座席和主管们都会感到压力感和无力感。他们接到了连续不断的电话，听到了重复的问题，感受到了电话另一端焦急的声响，知道是客户体会旅程图（customer journey）里的哪个规划环节出错了，但也力不从心。 　　 　　除了根本的数据告知咱们呼叫中心现在的接听状况，咱们还需求更高档的数据剖析来供给预见性的洞悉，进而采纳举动削减呼叫量。带来的结果是本钱支出的削减、客户满意度的前进。 　　 　　1、重复咨询的问题 　　 　　假如问某一个座席代表：“今天有没有什么被频频问到的问题？” 　　 　　他或许会想，“或许都有个一两次吧，也不算频频啊。” 　　 　　但放在一个20人的座席团队来看，每人问到两次，该问题的呈现频率就是40次一天。不及时从根本上处理问题，若每通电话以90秒核算，问题没有分散的保守状况下，呼叫中心在短短一个月将近耗费掉4个人天。 　　 　　当然，结果远不止于此。客户体会环节中的问题没有得到消除或许缓解，咱们耗费的还是客户的精力、客户的信任、客户的忠诚度和客户的订单。 　　 　　因而，咱们需求抛开座席的片面感知，使用智能对话剖析科学、全面地发掘出咨询热点问题，提前感知、提前纠错、提前优化体会。 　　 　　2、重复来电的客户 　　 　　客户千人千面，有些人或许出了问题也不会打热线咨询或投诉，有些会刨根问底、频频拨打。例如，一个保险客服中心发现有客户会抓着一些像问询保单更新进展之类的小事重复问询，或许他假如不满意一个座席的答复，他会试着打给其他座席。 　　 　　经过智能对话剖析发掘那些重复来电客户的集体特征、咨问询题特点、行为习惯，咱们便能拟定出针对性的应对计划，乃至添加更精细化的客户体会规划。 　　 　　3、低处理率的问题 　　 　　总会有问题出其不意，打得人措手不及；也总会有问题被误以为处理了，却依然耗费着客户的耐性。 　　 　　这些都很正常，重要的是能不能及时发现、及时处理、及时防止分散。在这方面，智能对话剖析同样也充当着质检的功能。例如，当发现座席代表说出任何像“问询其他部门”、“从官网上能够找到”、“联络您的代理人”等回应，咱们能够剖析客户的反应、咨问询题的类别等，根据具体状况拟定新的话术标准。 　　 　　呼叫中心里客户和座席的对话录音往往因其量大、非结构性而被抛弃发掘里面的价值，这样的价值将会越来越难以承担。语音转文本、语义了解、文本剖析等技能给予了呼叫中心提前发现问题、未雨绸缪的洞见，带来前所未有的服务优化效果和迭代功率。 　　 　　三、客户体会之品牌忠实和出售赋能 　　 　　继续优化客户体会并不仅仅逗留于前进品牌运营的功率、削减不必要的本钱。其真实的价值在于前进品牌忠诚度、转化为更多的赢利收入。 　　 　　咱们除了使用智能对话剖析协助呼叫中心客服团队打造完美的客户体会，进而促进再次购买，关于保险电销团队，智能对话剖析同样也能辅佐改善潜在客户的通话体会，收成更多的认可和订单。 　　 　　1、客户画像 　　 　　咱们每个人都是共同的个体，不希望被千篇一律地对待，由于那样会被认为是“敷衍”。现在，“客户画像”已然成为品牌的名贵财物，为下一步的动作供给辅导。而在电销人员和客户的通话过程中，藏有很多客户的特质信息，却往往没有被好好使用。 　　 　　智能对话剖析打破了以往人填信息造成的错误、缺失、片面等问题，主动从对话中提取要害信息，生成客户画像，保留了语音对话的价值。 　　 　　2、优异话术 　　 　　小说《安娜卡列尼娜》中有句名句，“美好的婚姻都很类似，不幸的婚姻却各有各的不同。”同样，“成功的电销话术都很类似，失利的话术各有各的不同。”所以，咱们经过智能对话剖析找出成功案例录音中的优异话术、类似客户贰言的优异处理话术等，供给给其他电销人员学习和新人培训学习。 　　 　　3、二次营销 　　 　　电话出售的订单并不是一蹴即至的，和客户进行一系列进阶式的沟通也是咱们逐步得到更多客户反应、渐渐取得客户信任的必经之路。 　　 　　在很多暂时还没有成功的电话中，电销团队应该侧重把精力投向哪些客户进行二次营销呢？哪些客户能够等候几天再做联络？而哪些就能够直接抛弃，或许优先级排到最终？ 　　 　　智能对话剖析能将历史通话按客户意向度分红三六九等，为电销团队筛选出最容易转化的客户，将有限的精力放在最有价值的事上。 　　 　　结语 　　 　　笔者从呼叫中心服务水平和服务效能、数据洞悉和优化猜测、品牌忠实和出售赋能三个层次分享了智能对话剖析改善客户体会的具体应用。一方面，智能对话剖析促进了人类和机器更精细化的分工，最大程度发挥人的价值；另一方面，智能对话剖析发掘语音中的价值，为改善客户体会供给预见性的判别。 　　 　　大家都在讨论“要找到客户痛点”，呼叫中心显然是一个能够尝试的地方。科技在不断发明新的或许，使用高档的剖析东西和智能体系是当今呼叫中心的必备项和要点项。由于就像人本身的成长一样，咱们只要时时刻刻反观曩昔的行为、发现、改正那些以后还会捣乱、出问题的坏习惯和坏毛病，才能真实前进。同样，智能对话剖析也为呼叫中心供给这样的洞见，让每一通电话都没白打，让呼叫中心和品牌汲取每一通电话的价值，并应用到未来的举动中去。 　　 　　这才是正真意义上掌握了自己的未来。