AI风口已来，如何借力AI提效客服水准？- 华天地

　　客户满意是企业所追求的中心方针，它根本决议了企业的商场占有、赢利和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是仅有方针。由于任何产品设计、商场营销、广告推广乃至详细的服务项目都经不起时间的锤炼，只有客户的认可才干使企业取得持久支撑，才干成为有源之水、有木之林。 　　 　　如今跟着大消费年代来临，前进客服满意度、打造质量服务已成为各大企业客服中心追求的方针，运用现代化信息技能前进客户服务体会已成为必然选择。当今AI技能得到迅猛开展，许多公司开始将目光投向了AI，以在客户生命周期的全过程中自动人性化衔接客户然后强化客户体会。而在阅历了电话客服、在线/文本客服、全途径/多媒体客服等几个开展阶段后，这次智能客服站上了AI的风口浪尖。 　　 　　跟着互联网事务尤其是日亿量级电商的不断催生，导致电话营销、客户咨询、事务投诉、前进办理等事务的井喷，企业仅依靠邮件和电话为客户供给服务的日子现已一去不复返了，而与此一起，企业客服中心遭遇到了愈来愈多的问题和应战：企业每个人工座席每天最多处理的客户量大概在100-200左右，这样的量已远不能满意企业的日益开展需求，客服水平急待前进；打电话功率低，营销作用差，转化提不上去，客户投诉增多，搞得企业焦头烂额；常常打入电话后却是长时间的等待音，费尽力气接通人工客服，却常常收到“人工座席忙，请稍等”的提示，让客户倍受折磨；人员薪酬、提成、社保、电话费、办理费等都在不断上涨，人工客服费用越来越高，企业苦不堪言；短信、微博、微信、在线网页、手机APP等与客户沟通电子途径愈来愈多，却是杂而乱，难于一致集成，功率低下；等等，不一而足。 　　 　　怎么才干处理企业客户服务中心所面对这些的问题和应战呢？当前跟着大数据、云核算运用的日益遍及，基于机器学习及深度学习算法的人工智能技能不断晋级革新，在这一趋势下，基于智能对话、智能辅助、智能营销和智能办理四方面的人工智能客服诞生了，可有用地处理企业的这些痛点。对于客服范畴来说，现阶段人工智能技能的运用及作用主要在四个层次或者阶段： 　　 　　一是以智能机器人及智能助理为主的自助服务交互，7X24不间断处理很多惯例的但往往是海量的咨询问答、事务处理、流程引导、社交媒体监控及预警等场景相对简单的服务。调查数据显示，AI客服的本钱仅为人工客服的十分之一，却能处理顾客60%以上的常见问题。 　　 　　二是与人工服务相配合，在人工服务过程中进行智能路由，并帮忙人工座席完结客户需求预判、快速侦测、识别、判别、查询、引荐等机器愈加拿手的作业，使人工服务流程愈加快捷、高效，更好地满意客户需求，前进客户体会； 　　 　　三是在服务运营办理上，经过对交互流程、内容剖析，能发现和识别一线员工的流程及标准遵守、作业形式、技能差距、培训需求、客户痛点、需求根源、行为猜测等一系列运营改善空间，使运营前进更具针对性和作用。 　　 　　四是营销及办理上，能智能服务客户、完成精确营销，体系能“认出”每一位访客，经过自动抓取访客信息，精准描绘客户的画像，并根据这些“用户画像”，客服人员及营销人员可供给针对性的产品及服务，而不仅是简单回复客户。 　　 　　以周黑鸭为例。周黑鸭有数百家直营门店遍布全国，每天有很多的用户经过不同途径进行售前和售后咨询，人工客服的作业压力大、任务重且无法全天候在线回答用户问题，怎样节省企业运营本钱，前进客服功率，前进企业效益、用户满意度成为新形势下的企业服务难题。 　　 　　所以基于UNIT（了解与交互技能），周黑鸭为用户搭建全途径接入的AI智能机器人在线客服，运用于网站、微信公众号、APP等线上咨询途径。问答技能配置了常见的关于产质量量、规格、价钱以及用户会员卡等问答功用，把许多惯例性、重复性问题交由机器人来回答，7*24小时的在线客服模拟真人对话不仅帮助企业减少了人工本钱，前进了作业功率，一起也前进了用户满意度。 　　 　　不过，从当下开展来看，智能客服仍然还有较长的路要走。 　　 　　一方面，现在的AI技能水平还不能让智能客服取代人工客服，智能客服常用于对用户目的的了解和猜测上，对一些杂乱的、特殊的问题的处理才干仍有限。当下最常见仍是“智能+人工”形式，即普通常见的问题智能客服进行处理，杂乱特殊问题转接人工客服。而且从用户习惯来讲，相对于运用机械式答案回复的智能客服，大多数人仍是喜欢充满“人情味”的人工客服。另一方面则是“自动”与“被迫”的问题，即智能客服能否自动与客户进行沟通（比方自动外呼等），前进满意度，添加买卖的成功率，智能客服不能总是仅仅被迫地等待发问然后回答。 　　 　　那么当前企业客户服务中心怎么顺应商场的变化、客户行为的变迁与智能化技能的开展，将传统的服务中心整合为集服务、营销、决议计划于一体的客户交互途径，使客服水平再上新台阶新水平？笔者认为以下几点是要害： 　　 　　1、将智能客服打造成为智能归纳办理途径 　　 　　与传统售后客服不同，智能客服能在售前、售中、售后为企业供给一站式的智能客户服务。因而未来智能客服体系应具有全途径客户一站式办理的才干，全面支撑能与客户联系到的桌面网站、移动网站、QQ、微信、微博、移动运用、电话、短信、邮件等全途径接入方法，高效整合各类电子途径资源，有用全面覆盖方针服务客户，并可嵌入一切营销途径，而各途径客户反应可汇总至智能客服途径进行一致办理，可大大前进企业的客服功率。 　　 　　就服务架构上，智能客服厂商要先想清楚整个服务环节，从客户建议问题之时起，都要经过哪些步骤，生成工单后怎么流通，哪些部门会参与，怎么进行途径整合、危险控制和质检。 　　 　　智能客服途径还应供给呼叫中心、工单、CRM等服务，一个好的智能客服体系乃至需求具备用户CRM功用来办理庞大的用户流量与拜访。 　　 　　2、充沛前进与企业实践事务的融合度、结合度 　　 　　这表现在三个方面，一是能基于事务流程、事务特色等来调整体系的核算流程和算法，让体系愈加契合不同企业的实践情况，前进引荐精准度；二是事务知识的积累。事务知识包含知识库和职业的专业词典，知识库是智能客服的服务根底，专业词典则是影响智能客户认知的因素之一；三是要更多地去融合企业的事务剖析成果，前进智能客服体系的归纳事务才干。例如结合产品将精准营销模型嵌入到智能客服体系，在交互过程中及时捕捉客户意向、给企业捉住营销机会。 　　 　　3、完善体系技能运用，完成体系的自我学习，让体系更智能 　　 　　建立智能客服体系不单仅仅IT建造的问题，假如还逗留在用传统IT的思想形式去做机械化的分词、要害字搜索、匹配，这样的方法远远谈不上智能。IT仅仅完成体系的一种手段，真实的智能客服是集合人工智能学、核算机科学、语言学等多门学科的归纳运用，而所谓的智能应该是能让机器自动去认知和学习，不断强化行为形式，前进考虑才干，然后愈加灵活地完结各项作业任务。 　　 　　机器学习、深度学习等相关技能现在现已不是实验室理论，不少范畴都有一些运用的探究和研究，难度只在于怎么跟实践的事务相关起来并可以投入实践生产运用。企业在建造智能客服的过程中可以多投入精力和技能资源在这方面的研究，让体系不断完成自我学习和优化，才干真实表现智能客服的含义。 　　 　　未来几年，人工智能、云核算和机器学习将取得长足的前进。而这个“看不见的革新”，则依托于在数分钟或数秒内对很多内容进行剖析处理的结果，完成体系的不断自我学习。 　　 　　4、让体系听懂人话是前进智能客服水平的中心要求 　　 　　智能服务的根底中心技能是自然语言处理，它经过对自然语言进行分词、剖析、抽取、检索、改换、翻译等作业而让核算机快速了解自然语言表达的目的并精确地反运用户所需信息，因而假如要前进体系的了解才干，仍是要愈加充沛地使用自然语言处理技能中如语义剖析、情感剖析、上下文相关等技能而不单仅仅切词匹配，这样在应对客户多样化的发问时能让机器人听懂人话，才干愈加精确地判别客户需求并供给最佳答案。 　　 　　让体系听懂人话乃至能有读心术是智能客服一个胜败的根底。要做到让客户感觉与智能客服的对话跟人工客服、人工交谈没有差异十分不容易，这取决于体系是否可以适应客户发问方法的随意性，并渐具人性化。一个优异的智能客服体系乃至能进行用户心情在线剖析，体系可经过对用户通话中的用户语速语调变化等反常信息进行心情侦测，对客户心情激动客户前进监控等级，并自动安慰引导，若仍是不行，及时转接人工处理。 　　 　　语音识别功用仅仅智能客服的根本技能，更凶猛的仍是人工智能客服的“读心术”。比方打开支付宝客服“小蚂答”，你或许还没想好要问什么，“小蚂答”已能根据你平常的拜访轨迹“猜出”你要问哪些问题，并在客服界面逐个列出，就像用“读心术”看透了你心里的主意。再如微软小冰，便是将“她”打造成一款可随意检索到的信息、用十分生活化的语言叙述出来的搜索引擎，比方自然跟进、扩展搜索与整合，以便让“好友式聊天”得到更好地发挥，招引了不少年轻人与之互动。 　　 　　5、尽可能完成多轮对话和杂乱场景处理才干，以前进AI的运用才干 　　 　　一个好的智能客服在垂直场景下，可以不断优化话术内容，可在多次序打断交谈的杂乱语音布景下完成对话才干，可根据对话语境进行多次序自然语言了解，保障机器人可及时灵活呼应客户对话。 　　 　　一家优异的企业客服有几个特征必须参考判别：是否支撑全途径多维度的交互结构？是否能处理多轮对话、动态场景、多目的了解等一些在人类对话中必须会碰到的问题？等等。若能，说明这个智能客服才干足够强。 　　无论是智能客服仍是人工客服，在追逐风口开展的一起都不能忘掉初心，不能忽略其“以客户为中心，使用各种现代信息技能完成用户服务体会的晋级”的实质。当今AI的风口已来，你能捉住吗