谈到5G，其实简单解释就是第五代移动通信技术，其最明显的特点就是高带宽，低延时，泛覆盖等特性。从客户服务行业来看，第一代移动通讯实现了打电话的需求，诞生了最基础的呼叫中心；第二代移动通讯技术实现了消息的传输，各个客服中心开始使用短信方式进行业务咨询与业务办理；第三代移动通讯技术让用户使用手机登录网页咨询业务，各个客服中心推出了基于网站的咨询办理业务的渠道；第四代移动通讯技术将智能方式引入网络，使得客户有了更多的渠道能够享受到应有的服务，基于APP、电话、在线直播、各大流量端口的在线服及智能机器人为代表的全媒体客服中心应运而生，且在线服务比重也逐步增大，低价值问题也更多地通过机器人的方式得到解决。
服务前置
部分线下服务线上化
服务及消费完全透明
居家座席逐步完善
自助服务及智能服务比重增加
在5G的时代，客户服务座席的规模会随着智能及资质服务比例提升，以及低价值问题的询问比例下降而变得更为精简，留下的客服会处置高价值用户或重大投诉，对于客服的素质要求也会越来越高。更多的企业会更重视线下体验及线下触达处置，也会开发更多的通过体验方式处置用户诉求的服务模式。
文章转载于 客户世界