不管是公司在线客服人员还是我们这些在线客服外包都需要懂得一定的心理学知识，因为你多懂一点心理学知识，如一些心理学的原理及某种效应，那么你在分析客户的时候就可以很容易了解客户的意图，进而抓住客户的心理 。这样才能更好的理解客户，服务于我们的客户；现在越来越多的心理学知识应用到客户当中，下面华天地在线客服外包商介绍下客服工作中的常用到的心理学知识。
在线客服外包之常用的几个心理学效应：
1、破窗效应——不要轻易道歉，先鼓励客户说
破窗效应是指如果一个房间的窗户破了，而没有人去修补它，那么这个房间的其他窗户也会在之后被人打破。它指代任何坏事，如果在开始时没有阻拦掉，形成风气，那么今后也很难改掉，就好像河堤一个小缺口没有及时修补，可以崩坝，造成千百万倍的损失。
启示：不要轻易道歉，先鼓励客户说
要知道，原本一个小小的问题，在情绪的带动下，就有可能被放大成一个大问题。
而一旦问题的严重性被夸大，经验不足的业务小白就容易掉入一味地道歉和妥协的大坑中，因此被迫承认一些不是自己的过错，甚至承担一些无谓的赔偿。
道歉是平息客户怒火的惯用手法，但如果客户一进来就道歉，只会让客户看做是尽情发泄的邀请。
鼓励对方说重点，让沟通更有效
(1)可以用一些封闭性的问题，只让对方回答“是”或者“不是”
“您是说您的话费被多扣了，是吗?”最简单的回应，往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。
“您已经查过话费明细了，是吗?”鼓励对方重复自己的重要信息，进而让他感觉到自己受到了重视。
(2)当对方表述不清晰的时候，也可以使用一些开放式的问句
比如“您能不能详细说一下...?”来鼓励对方说。
2、刺猬效应——距离产生美
刺猬效应，是指刺猬在天冷时彼此靠拢取暖，但需保持一定距离，以免互相刺伤的现象。及既不太远也不过近的距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态。
启示：对于客服来说，如果与客户之间的心理距离过近。例如：和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言，会让客户会认为客服缺乏专业素养。
如果与客户之间的心理距离过远，例如：客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言，在这种情况下客户会认为客服机械冷漠。
所以客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度，依据客户的反应进行适时调整，始终与客户保持一个合适的心理距离。
3、野马结局——控制不住情绪，将会招致可怕的恶果
非洲大草原上，有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。每当这时，有一些野马不以为然，但有一部分野马会暴怒地狂奔。最后，这些蝙蝠们吸饱了血离开，而很多的野马却暴毙而亡。
经过动物学家研究发现，这些野马的真正死因是：暴怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”：控制不住情绪，将会招致可怕的恶果。
启示：作为客服人员，在工作中，我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等，这些问题随时都会影响我们的情绪，而一旦点燃了情绪导火索，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。
4、蝴蝶效应——不要让一分的疑惑，变成一百分的不满意
蝴蝶效应由美国气象学家洛伦兹在在解释空气系统理论时提出：亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。其含义是：任何微小的初始变化，经不断放大都会造成极其巨大的影响。
启示：作为一客服人员要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾，不给问题留下形成“龙卷风”的空间。一个优秀的客服人，总会让客户问题止于自己。
5、首因效应——前30秒，决定服务发成败
心理学中有一种心理效应叫做‘’首因效应‘’，即：第一印象。具体是指初次与人或事接触时，在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式，从而影响到以后对该人或该事的评价。
启示：客服人员给客户留下的第一印象，会直接影响客服接下来的服务。
所以对于客服来说，当接听到一通电话，你首先必须做到：
(1)提前做好相关的准备。如，熟背话术等。
(2)微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。
6、互惠原则——学会先“让利”给客户
在《影响力》一书中，罗伯特?B?西奥迪尼介绍了“互惠”概念，及对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为去加以回报。
启示：应用到生活就是所谓的“吃人家嘴软，拿人家手短”。
而服务领域的“互惠原则”，则指的是通过给予客户一定的好处，让对方有“亏欠感”，当客户有亏欠感的时候，他就会改变对服务者的态度。
所以，客服可以在自己的权限范围内，学会让利给客户，从而使服务更加人性化，减少不必要的冲突，当然也希望客户能换位思考，多去体谅理解客服。
7、肥皂水效应——对症下药使用“甜心术”
美国前总统约翰•卡尔文•柯立芝提出肥皂水效应：将批评夹在赞美中。及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中，减少负面词语的消极影响，使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。
启示：面对客户的诉求与抱怨，客服代表不仅要听懂客户所表达的意思，更重要的是需要听见客户想说的潜台词。
善于从客户的言语中分析出潜台词，才能击中矛盾核心
听懂客户所说的，解决业务难题，是抽丝剥茧、雪中送炭。听见客户想说的，关注客户潜在需求，是柳暗花明、锦上添花。一旦做到这两点，就像找到了客户熊熊怒火中的起火源，再对症下药使用“甜心术”。
“甜心术”应该表现在同理心上，学会站在客户的角度是思考问题，一是向用户表明我在认真倾听，二是让客户觉得我是和他站在一边的，从而拉近彼此距离。
8、斯坦纳定理——学会倾听，便是最好的沟通
美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。
以上就是华天地在线客服外包商介绍的客服工作中的常用心理学知识，也是咱们在做客服工作中的8大心理学效应，大家一定要好好的应用，进行更好地去成交客户。客服的工作职责本身是人与人的交流，所以要平时多总结一些技巧，对客服人员顺利完成工作是很有好处的，另外多知道一些心理学效应也可让自己保持心理健康，缓解工作上和生活上带来的压力。