网店在线客服外包人员分享：与顾客沟通的技巧
发布日期：2021-09-01 已有0人浏览
现在，男女老少都会网购，而且现在大家似乎非常依赖网购，毕竟网购很方便、便捷，不需要出门就能购买，这个时候店铺的店主忙碌之余就会忽略店铺的一个重要部分，那就是客服，网店的店主有时候忙不过来，就会自己招聘还要花时间去培训客服，很费心费力，随着网店客服的不足，市场上就出现了在线客服外包公司。
在线客服外包是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。主要是为了帮助网店店主解决客服人员的招聘、培训、排班，以及节假日客服人员休息、促销日客服人员短缺的问题。但是，做一个优秀的客服并不是一件很容易的事情。那么，在与顾客沟通时，客服人员应该掌握哪些技巧?下面华天地小编详细给大家讲讲。
1、把握时间——黄金6秒法则
众所周知，因为目前电商市场的同质化很严重，顾客不可能只跟一家店铺联系，肯定还会同时与其他的店铺进行沟通，谁先回复顾客，谁得到订单的可能性就会更高;再加上，通常超过2分钟顾客就会对其失去耐心，一定要把握时间，抢占先机，当顾客开始进行询问的时，客服人员一定要在第一时间回复，不浪费任何可以转化的机会，减少店铺订单流失率。
2、投其所好
客服在跟客户沟通时，顾客在询问宝贝详情的时候，可能会问到还有没有这款产品了。如果没有此款商品，应及时说明情况，并且可以根据买家透露出的信息，顺势推荐同类型商品或者新品给顾客，这样不仅充分利用资源，还提高了店铺转化率，扩大了品牌影响力，同时也给顾客留下热情负责的好印象。
3、话术技巧
因为网上购物不是面对面进行沟通的，所以往往可能会因为地区语言表达方式的不同引起顾客的误会，这时候，对于客服人员来说，话术技巧尤为重要。客服在跟客户沟通时，首先要做的事情是判断对方的语言环境，然后运用对方熟悉的语言方式进行沟通，这样可以迅速的拉近沟通距离并提高效率;
在态度上要热情大方，但也要张弛有度，即售前客服要精简迅速的向顾客介绍商品信息，面对议价，客服不能一味的拒绝顾客，可以同卖家进行商议，如果可以降价就给予顾客适当的降低价格，如果降低不了，可以委婉的跟顾客说明情况，或者赠送顾客一些小礼物或优惠券等，用以退为进的方式与顾客沟通，切忌千万不能简单粗暴的拒绝顾客，要让顾客感受到服务的专业和诚意;售后客服要耐心积极的解决顾客遇到的问题……只有在沟通的过程中，站在顾客的角度思考问题，才能够促成订单，增加顾客的回头率。
4、把握主动
顾客下订单后，要立刻将订单信息发送给顾客进行核实，既避免出错，也让顾客看到我们的负责;在包裹出库时可以主动告知顾客商品的物流情况，让顾客安心等待，同时也避免出现由于物流方的原因导致顾客给予我们中差评的结果;顾客确认收货之后，可以主动通过短信、旺旺甚至电话的形式，主动对商品的使用进行反馈式的询问，一方面是不断对商品进行优化，另一方面是让顾客感受到店家的关怀，留下好的印象，从而提高店铺的复购率和转化率。
5、要有头有尾
所谓买卖不成仁义在，即使最后顾客并没有在店铺下单，也不能对顾客表露出失望或者不满，要拿出专业的态度与顾客进行沟通，这不仅是对顾客的尊重，也是对客服职业的尊重，同时也表达了客服的涵养，争取顾客以后可能会在店铺消费的机会。
好了，以上就是华天地小编关于“与顾客沟通时，客服人员应该掌握哪些技巧”的问题解答，希望大家能够了解，然后选到优质客服来提供服务，进而提升店铺的订单成交率和转化率。关注华天地了解更多行业资讯!
